nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Caroline Enevold, chef för kunddriven verksamhetsutveckling på Arbetsförmedlingen, berättade om myndighetens förändringsresa. FOTO: Karin Thorsell

Arbetsförmedlingens resa – Från kontroll till service

2013 stod Arbetsförmedlingen på botten i alla förtroendemätningar. Skalan nedåt fick byggas på för att de fick så låga siffror. Det blev början på ett arbete med både kund- och medarbetarresor för att vända trenden och hitta rätt förbättringsmöjligheter.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

På Kvalitetsmagasinet Live berättade Caroline Enevold, chef för kunddriven verksamhetsutveckling, om att de till en början lurade sig själva med att de låga resultaten i företroendemätningarna berodde på att myndigheten inte var bra nog på att kommunicera vad de gjorde.

– Vi var en organisation med dåligt självförtroende och pressade medarbetare. Fokus låg på styrning och kontroll istället för stöd och service, mot både kunder och medarbetare. Det är tungt att jobba i en sådan organisation där man trots att man förösker göra ett bra jobb ständigt får höra hur dålig man är. Samtidigt finns det en kraft i att ligga på botten, det enda vägen är uppåt.

Något drastiskt behövde hända, det såg även ledningen. Till sin hjälp valde de att kontakta tjänstedesignföretaget Transformator design och tillsammans gjorde fyra kundresor för att se hur kontakten med dem såg ut och vad som händer i kundmötet. Eftersom det även var lågt förtroende internt gjorde de även en medarbetarresa. Kopplat till detta togs även två tjänstekartor fram – en för arbetsgivare och en för arbetsssökare.

Sophie Andersson, senior service designer på Transformator design, berättar att de i tjänstekartan tydligt såg var det gick fel och kunde därmed prioritera vad de skulle börja arbeta med. Ofta gick det fel redan i inskrivningsmötet.

Insikterna var att kunderna mötte en person som fokuserade på praktikaliteter, det var ett oflexibelt maskineri, maktobalans, bara krav och hot och ingen service. Det fanns inget utrymme för kundens behov och ingen överblick över processen.

”Supertrögt i början”

Eftersom Arbetsförmedlingen insåg att de behövde ha med sig alla medarbetare på resan frågade kontoren runt om i landet vilka som ville vara med på en pilot. Sju kontor från olika delar av Sverige fick utbildning i tjänstedesign.

– Det handlar mycket om ett förhållningssätt. För att förbättra kundresan började de fråga och prata med sina kunder och sedan testa olika lösningar, berättar Sophie Andersson.

– Det skedde både centralt och via workshops och digitala möten, men vi såg att det inte räckte, vi behövde designa processen på metanivå och åka ut i organisationen. Organisationen hade ett arv av rädsla för att göra fel, huvudkontoret behövde gå före och erkänna att vi inte hade ett färdigt svar, utan att vi behövde testa oss fram. Det var supertrögt i början, berättar Caroline Enevold.

En av de första processerna som förändrades var just möjligheten att boka tid på nätet istället för att komma på drop in-tid. Caroline Enevold säger att de har otroligt långt kvar för att nå hela vägen fram, men att de har kommit en bit på vägen. Förtroendemätningarna är inte lika låga men samtidigt tror hon att få kunder har sett förändringen ännu.

En viktig bit i resan har varit att förklara för medarbetarna att det låga resultaten inte har berott på dem, utan har varit systemfel.

– En framgångsfaktor är att vi parallellt jobbade med medarbetarupplevelsen och medarbetarresan, vi visade förståelse för medarbetarnas roll och situation,säger Sophie Andersson.

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Rätt träning viktigare än gener

Recension

I boken ”Peak, vetenskapen om att bli bättre på nästan allt”, berättar författarna om sanning bakom 10 000-timmarsregeln. Det handlar mer om träning än talang. Framförallt rätt sort övning visar författaren K Anders Ericsson i sin banbrytande forskning.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Ulf Hammarström ny generaldirektör på Swedac

Regeringen har utsett Ulf Hammarström till ny generaldirektör och chef för Swedac. Ulf Hammarström har tidigare varit generaldirektör för Försvarsexportmyndigheten och under nio år arbetat i Bryssel, dels som direktör för industri- och marknadsdirektoratet vid European Defence Agency, dels som diplomatisk minister vid den svenska EU-representationen.

Underlätta kundens värdeskapande med tjänstelogik

Recension

I boken Tjänstelogik, Per Skalén, beskrivs tjänstelogik som ett sätt att förstå, leda och utveckla en verksamhet. Den bygger på flera års forskning om tjänstelogik och lyfter praktiska exempel från tjänsteföretag, industriföretag och offentliga organisationer, till exempel Spotify, Ikea, Volvo och Skatteverket.

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.