Behöver vi en teoretisk grund?

Regelbundet stöter jag på folk som säger att teoretiska kunskaper inte är så viktiga då det gäller förbättringsarbete och kvalitet. Själv har jag en helt annan syn. Utan en teoretisk grund att stå på tror jag vi är dömda att misslyckas. I alla fall utifrån ett långsiktigt perspektiv. Men misstolka mig inte. Jag har ingen övertro på teoretiska kunskaper i sig själva. Man kan inte utbilda fram kompetens. Teori utan erfarenhet är meningslös. Men erfarenhet utan teoretisk förståelse är i många fall lika dålig. Man kan knappast bli kompetent om man inte har en förankring i kunskap och teori. Att förneka all den kunskap som under mer än hundra år byggts upp inom kvalitetsprofessionen genom både praktiskt arbete och forskning vore dessutom ytterst korkat.

Att nå framgång handlar om en kombination av erfarenhet och teoretisk kunskap. Det är så kompetens byggs upp.

Kvalitets- och verksamhetsutvecklingsprofessionen har en mycket omfattande kunskapsmängd som består av många olika sakområden från kundpsykologi, beteendevetenskap och ledarskap till statistiska metoder för processoptimering och systemteori. Mängder av metoder, verktyg och arbetssätt finns att lära för de som verkar inom professionen. Vårt kompetensområde är tyvärr idag relativt oklart och kunskapsnivån hos olika kvalitetsprofessionella skiljer stort. Detta gäller särskilt i Europa där gemensamma kompetenskonventioner nästan helt saknas. I länder som Japan, USA och Kina är situationen betydligt bättre då man sedan länge enats om gemensamma ”Body of Knowledge” för olika roller inom kvalitetsprofessionen.

Ganska ofta upplever jag att människor inte känner till, förstår eller erkänner den kompetens som finns inom kvalitetsområdet.

En intressant tanke är att jämföra synen på kompetens för produktutveckling med kompetens för verksamhetsutveckling. Det borde finnas vissa paralleller mellan att utveckla produkter och att utveckla en verksamhet och dess processer. Synen på produktutvecklingskompetens är mogen. Ett företag lägger vanligen stora resurser på att rekrytera och utveckla expertkunskap till sina produktutvecklingsavdelningar. Ofta möter man här ledande experter med gedigna utbildningar, mångårig erfarenhet och ganska ofta även forskningsbakgrund. Synen på verksamhetsutvecklingskompetens är i skenet av detta väldigt annorlunda. Emellanåt förefaller man till och med tro att det bara handlar om sunt förnuft.

Studier som vi genomfört genom KTH visar att den genomsnittliga kvalitetschefen i svenskt näringsliv har relativt begränsade kunskaper inom sitt eget sakområde.

Exempelvis angav 69 procent av de svarande i en studie riktad till 550 svenska kvalitetschefer att de hade mindre än en veckas formell utbildning gällande kvalitet. Detta medför att kännedomen om och förståelsen för den kunskap som faktiskt finns att tillgå inom kvalitetsområdet är relativt låg. Något som jag personligen ser som en stor risk. En effekt av detta är nämligen att vår bransch blir mer mottaglig för och påverkbara av tillfälliga trender och moden som dyker upp på konsultmarknaden. Utan genuina kunskaper om vad som finns att tillgå och vårt områdes historiska utveckling är risken större att man luras med på de senaste trenderna. En annan effekt är att kunskapen om hur man bör bedriva ett totalt kvalitetsarbete avgränsas till några för den aktuella kvalitetschefen kända metoder. För att kunna göra smarta och korrekta val av metoder och upplägg krävs god helhetsförståelse för vad som finns att välja mellan. Det är i mina ögon lika viktigt att veta varför man inte väljer att använda en viss metod som varför man väljer att använda en annan.

Framgångsrikt kvalitetsarbete handlar inte om att endast tillämpa ett enskilt koncept som Lean, Iso 9001 eller Sex Sigma.

Framgång bygger på förmågan att kunna finna viktiga arbetssätt, metoder och verktyg från olika källor. De koncept som finns att tillgå är bra källor att lära från, men de är långt ifrån färdiga lösningar. Här krävs därför att organisationen har tillgång till kvalificerad kunskap och förståelse för alla dessa koncept. Enligt min erfarenhet bidrar sådan bred kunskap och förståelse till en större ödmjukhet och insikt om vad resan mot världsklass verkligen innebär och kräver. Människor med bred och djup kunskap blir dessutom inte metodfundamentalister som inbillar sig att det finns en enda metod som överträffar alla andra, en tro som man tyvärr allt för ofta möter i kvalitetsbranschen. Inte helt ovanligt bland konsulter och författare som ska sälja och livnära sig på ”de senaste” metoderna…

Genom att tillägna sig gedigen kunskap kan man undvika att göra om de misstag som andra redan gjort. Idag finns det verksamheter som nått fina resultat och andra som misslyckats. Det finns mycket forskning och studier av allt från erfarenheter av genomförda kvalitetssatsningar till användning av enskilda verktyg och metoder. Den kunskapsmassa som finns att tillgå växer ständigt. Kunskap som finns att lära via artiklar, böcker, konferenser, seminarier och utbildningar. Ökade kundkrav, konkurrens, teknisk utveckling och människornas vilja har alltid lett till naturliga förbättringar.

Historiskt fanns det mycket enkelt att åtgärda. Ju bättre en verksamhet blir desto mer sofistikerad förbättringsmetodik kommer dock att krävas.

Idag är dock mycket av det enkla och självklara redan löst. Allt svårare och komplexare utmaningar ligger framför oss. För att kunna bibehålla en sund och långsiktig utvecklingstakt krävs då allt mer kunskap.

Bra kunskap och teoretisk förankring skapar också förutsättningar för att kvalitetsprofessionen ska få ökat förtroende och auktoritet i ledningsarbetet och generellt i samhället. Genom att bedriva ett kvalitets- och verksamhetsutvecklingsarbete som utgår ifrån fakta, etablerade metoder och systematik skapas trovärdighet. God kunskap om tillgängliga angreppssätt, metoder och verktyg utgör en grund för ett professionellt och sakligt genomförande.

Studerar man företag och organisationer som är ledande utifrån ett kvalitetsperspektiv finner man att dessa sätter av mycket mer resurser för utbildning och träning av ledare, medarbetare och kvalitetsprofessionella än andra verksamheter.

Själv har jag bland annat haft förmånen att få arbeta med Toyotakoncernens ledning i Japan och blev då mycket imponerad av den mycket gedigna kvalitetskompetens som finns i företagets all led. Den högsta nivån av deras kvalitetsprofessionella är idag till och med i stor utsträckning disputerade inom sitt sakområde. Den teoretiska grundkunskapen är oerhört hög. Ledande svenska verksamheter så som Scania, SKF och Ikea har på motsvarande sätt satsat mycket mer på utbildning och lärande än den genomsnittliga svenska organisationen.

Givetvis kan man inte utbilda fram engagemang och framgång, men min övertygelse är att en bred kunskap inom det egna sakområdet, en teoretisk förankring och en känsla för den egna professionens historia och bakgrund en grundförutsättning för genuin och hållbar framgång.

Utöver detta krävs självklart omfattande praktisk erfarenhet och ett stort och brinnande engagemang. Då vårt kompetensområde fortfarande är relativt åsidosatt i utbildningssystemet ställer detta stora krav på att företag och andra organisationer sätter av betydande resurser för kunskapsutveckling och lärande avseende kvalitet och kundorienterad verksamhetsutveckling.

Lars Sörqvist
Vd, Sandholm Associates
Docent, Kungliga Tekniska Högskolan