nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Här i Sverige har vi ofta en tro på att hög kvalitet har ett värde i sig. Men kvaliteten bör inte vara högre än vad kunderna vill ha, och är beredd att betala för, poängterar Mikael Wallgren och Anders Kron i en debattartikel.

Effektivitet genom samordning av resurser och processer

I jakten på effektivisering är det lätt att tappa fokus på vem man är till för. Stordrift och samordning kan bara lyckas när man utgår från kundens behov – och inte från det som passar utföraren bäst.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Under de senaste 15-20 åren har de flesta organisationer haft ett starkt fokus på att skapa kostnadseffektivitet. Som en del av detta har man börjat se över sina staber och andra stödjande funktioner. Stödfunktionerna separeras från kärnverksamheten och samordnas i speciella enheter för verksamhetsstöd eller så kallade Shared services. Stödjande processer standardiseras och förenklas. Genom dessa åtgärder kan ofta betydande besparingar och effektiviseringar uppnås, utan att man behöver skära i delar som har med produktion och kärnan i verksamheten att göra.

En risk i sammanhanget är dock att man ensidigt fokuserar på kostnadssidan.

Många har en övertro på att skapa besparingar genom stordrift. Men stort är inte nödvändigtvis effektivt. Ibland kan det istället skapa byråkrati och ineffektivitet. Ett varnande exempel är etableringen av storsjukhusen på 60 talet. I en övertro på stordrift (=låga styckkostnader) etablerades stora byråkratiska enheter som blev kolosser på lerfötter. En annan extrem, men åt andra hållet, är näringslivets decentraliseringsvåg på 80 talet som inte heller skapade kostnadseffektiva lösningar.

Ska man effektivisera måste man kombinera organisationsförändringen med en förändring av processerna, och säkerställa att man gör det som kunden vill ha – inte det som organisationen vill producera. Det måste hela tiden ske en avvägning mellan låga kostnader i form av ett enhetligt och standardiserat arbetssätt, och anpassning till kundens unika önskemål.

Förändringen måste också göras med rätt kvalitet. Här i Sverige har vi ofta en tro på att hög kvalitet har ett värde i sig.

Men kvaliteten bör inte vara högre än vad kunderna vill ha, och är beredd att betala för.

Vid all kostnadsreducering är det viktigt att man har helheten i fokus. Det gäller att identifiera i vilka delar man kan kapa kostnader, förenkla processer eller köpa in tjänster istället för att producera själv, utan att det går ut över kundernas upplevda värde av organisationens produkter och tjänster. Därför har många stora organisationer utarbetat alternativa lösningar, kombinationer av pris och kvalitet, som kan presenteras i form av så kallade servicekataloger.

I arbetet med vår bok Shared Service Management kan vi konstatera att de mest framgångsrika organisationerna först analyserar kundernas behov och därefter lägger fast servicenivån och processerna:

• SEBs interna stödverksamhet har utvecklat sig från att ha ett tydligt kostnadsfokus till mer av integration med affärsverksamheten och utveckling av slutkundsrelationen.

• Försäkringskassan, som etablerade sin enhet för verksamhetsstöd 2009, började med att gå ut och fråga verksamheten vad de ville ha för tjänster från den nya avdelningen. Utifrån detta utvecklades gemensamma, standardiserade tjänstepaket.

• KF har, med hjälp av Accenture, lagt fast ett enhetligt gemensamt arbetssätt som verksamheten kan göra avsteg från, enligt en på förhand fastställd prislista.

Slutsatsen blir att samordning i form av stordrift inte är ett mål, utan ett medel för att eventuellt kunna uppnå ett effektivt och kundorienterat arbetssätt med hög kundupplevd kvalitet.

Mikael Wallgren & Anders Kron, Convendor

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Kvalitetschefer behöver lära mer om strategier

SIQ har initierat en studie via SQMA för att ta reda på hur kvalitetsprofessionen parerar utvecklingen. Slutsatsen är att kvalitetsprofessionella ofta är högutbildade, men uppfattar trots det att kunskaper och färdigheter ofta behöver vidareutvecklas för att på ett bra sätt klara främst de strategiska delarna av arbetet.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Sju nya ordförande för Sis tekniska kommittéer

Sis, Swedish Standards Institute, har 293 tekniska kommittéer som arbetar med att utveckla standarder inom allt från socialt ansvarstagande och Internet of Things. Nyligen fick sju av kommittéerna ny ordförande. Här är de.

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.