nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Kunden som glöms bort

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Jag har arbetat med kvalitetsuppföljning i serviceföretag över 20 år och sett många goda exempel på hur kunder tas om hand på ett suveränt sätt. Det finns medarbetare som är så engagerade att kunden känner sig välkommen och välkommen åter, att hon gjorde rätt som handlade i just det här företaget och gärna rekommenderar andra att göra likadant. Det finns medarbetare som ger så suverän service att kunden blir rörd!

Men det finns också medarbetare som gör kunden upprörd! Det kan vara genom att göra något dumt eller fel, men det kan också vara genom att inte göra något alls! Att de inte ser kunden (= är inte intresserade och uppmärksamma), att de inte bryr sig om kunden (=bryr sig inte om företaget) eller att de inte är motiverade att ge kunden bra service (= bryr sig inte om företagets framtid).

Jag förstår inte varför företag slösar bort en massa pengar på marknadsföring för att få nya kunder, istället för att ta vara på de kunder som redan är där.

Men det här beror inte på medarbetaren själv. Jag menar att det beror på ledningen.

Ledningen som har satt kravprofilen för jobbet, anställt och introducerat, gett feedback och coachat medarbetaren. Om ledningen inte tar sitt ansvar fullt ut så leder det till oengagerade medarbetare som i sin tur leder till bortglömda kunder och missad merförsäljning, dåligt rykte och missad nyförsäljning som i sin tur leder till lägre omsättning, lägre resultat och högre personalomsättning.

Om företaget glömmer bort medarbetaren så kommer medarbetaren att glömma bort kunden.

Jag tycker det är synd att så många ledare inte har förstått vilken roll de själva spelar för att få medarbetarna engagerade i att fokusera på ett riktigt bra kundmöte.

Veronica Boxberg Karlsson, vd för AB Bättre Affärer

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

Kommentarer

1 thought on “Kunden som glöms bort”

  1. Tomas Tränkner skriver:

    Helt rätt!

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Hur känns ett gott kvalitetsarbete?

Ledare

För ett par år sedan intervjuade jag en verksamhetskonsult som i sitt jobb möter arbetsplatser som vill ha hjälp med att ta nästa steg i sitt kvalitetsarbete. Hon nämnde för mig att hon rätt snabbt kan känna av mognadsnivån på kvalitetsarbetet bara genom att lyssna på hur medarbetare pratar och hur de bemöter varandra.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Digitaliseringen ger nya sätt att organisera

Organisatoriska silon förväntas försvinna när företag omstrukturerar makt- och beslutsprocesser i samband med digitaliseringen. 60 procent av företagsledarna i en ny studie uppger att de nu skapar tvärfunktionella team för att bli bättre inom det digitala området.

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.