nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Kunden som glöms bort

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Jag har arbetat med kvalitetsuppföljning i serviceföretag över 20 år och sett många goda exempel på hur kunder tas om hand på ett suveränt sätt. Det finns medarbetare som är så engagerade att kunden känner sig välkommen och välkommen åter, att hon gjorde rätt som handlade i just det här företaget och gärna rekommenderar andra att göra likadant. Det finns medarbetare som ger så suverän service att kunden blir rörd!

Men det finns också medarbetare som gör kunden upprörd! Det kan vara genom att göra något dumt eller fel, men det kan också vara genom att inte göra något alls! Att de inte ser kunden (= är inte intresserade och uppmärksamma), att de inte bryr sig om kunden (=bryr sig inte om företaget) eller att de inte är motiverade att ge kunden bra service (= bryr sig inte om företagets framtid).

Jag förstår inte varför företag slösar bort en massa pengar på marknadsföring för att få nya kunder, istället för att ta vara på de kunder som redan är där.

Men det här beror inte på medarbetaren själv. Jag menar att det beror på ledningen.

Ledningen som har satt kravprofilen för jobbet, anställt och introducerat, gett feedback och coachat medarbetaren. Om ledningen inte tar sitt ansvar fullt ut så leder det till oengagerade medarbetare som i sin tur leder till bortglömda kunder och missad merförsäljning, dåligt rykte och missad nyförsäljning som i sin tur leder till lägre omsättning, lägre resultat och högre personalomsättning.

Om företaget glömmer bort medarbetaren så kommer medarbetaren att glömma bort kunden.

Jag tycker det är synd att så många ledare inte har förstått vilken roll de själva spelar för att få medarbetarna engagerade i att fokusera på ett riktigt bra kundmöte.

Veronica Boxberg Karlsson, vd för AB Bättre Affärer

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Kvalitetsutveckling en förutsättning för digitalisering

Den megatrend och utmaning vi hör talas om mest just nu är digitalisering. Vi ska alla utveckla våra analoga produkter, tjänster och processer till att bli digitala. Men vad är syftet? Många förknippar digitalisering med resurseffektivitet, att vi ska kunna ersätta människor med appar och elektroniska tjänster av olika slag. Många organisationer och företag har just den målsättningen med digitaliseringen. Här finns det en stor risk att dessa organisationer glömmer bort för vem de digitaliserar – deras kunder och intressenter!

Hon lät medarbetarna bestämma aktivitet för samtal

När Catarina Söderlund, marknads- och utbildningschef på Visma Enterprise, hade läst om en chef som bytt ut sina medarbetarsamtal i mötesrum mot aktiviteter bestämde hon sig för att göra samma sak. Nu har hon haft elva samtal på allt från kafé till skridskois.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.