Kunden som glöms bort

Jag har arbetat med kvalitetsuppföljning i serviceföretag över 20 år och sett många goda exempel på hur kunder tas om hand på ett suveränt sätt. Det finns medarbetare som är så engagerade att kunden känner sig välkommen och välkommen åter, att hon gjorde rätt som handlade i just det här företaget och gärna rekommenderar andra att göra likadant. Det finns medarbetare som ger så suverän service att kunden blir rörd!

Men det finns också medarbetare som gör kunden upprörd! Det kan vara genom att göra något dumt eller fel, men det kan också vara genom att inte göra något alls! Att de inte ser kunden (= är inte intresserade och uppmärksamma), att de inte bryr sig om kunden (=bryr sig inte om företaget) eller att de inte är motiverade att ge kunden bra service (= bryr sig inte om företagets framtid).

Jag förstår inte varför företag slösar bort en massa pengar på marknadsföring för att få nya kunder, istället för att ta vara på de kunder som redan är där.

Men det här beror inte på medarbetaren själv. Jag menar att det beror på ledningen.

Ledningen som har satt kravprofilen för jobbet, anställt och introducerat, gett feedback och coachat medarbetaren. Om ledningen inte tar sitt ansvar fullt ut så leder det till oengagerade medarbetare som i sin tur leder till bortglömda kunder och missad merförsäljning, dåligt rykte och missad nyförsäljning som i sin tur leder till lägre omsättning, lägre resultat och högre personalomsättning.

Om företaget glömmer bort medarbetaren så kommer medarbetaren att glömma bort kunden.

Jag tycker det är synd att så många ledare inte har förstått vilken roll de själva spelar för att få medarbetarna engagerade i att fokusera på ett riktigt bra kundmöte.

Veronica Boxberg Karlsson, vd för AB Bättre Affärer