Kvalitet = hjärta

Förtryckta mallar, standardiserade forumulär, raka led. Inget utrymme att tänka och känna. En fyrkantig box. Känner du hur humöret sjunker när du läser dessa ord. Du är inte ensam. Att tryckas in och tvingas agera enligt statiska mallar ger de allra flesta rysningar. Och går det för långt kan det gå riktigt illa. Vi har sett det hända. Flera gånger. Och det händer fortfarande. Genom smygande regler, fördomar och omänskliga strukturer styrs hela länder, organisationer och olika gruppkonstellationer. Där lever människor med en rädsla för att själva väljas bort, att hamna utanför. Där härskar system och strukturer och kontakten med känslor och tankar går förlorad. Rädslan för att göra fel bidrar till att ingen vågar göra det som är rätt. Hjärtat faller bort.

Ibland vittnar kvalitetsansvariga om att de upplevs som visiterande poliser. Som med ett statiskt formulär i handen ska bocka av, kontrollera och granska. Många menar också att det var vad kvalitet handlade om för ett antal årtionden sedan. Att kvalitetskontrollera och kvalitetssäkra. Uppgifter med goda intentioner men inte särskilt engagerande för de som ska bockas av, kontrolleras och granskas. Men om detta inte är vad kvalitet är idag, varför lever känslan av detta kvar?

I en debattartikel i SVD skrev konsulten Gunnar Rundgren att det var först när hans egen mamma lades in för palliativ vård som han insåg hur vi sätter tilltro till olika typer av ledningssystem istället för att betona det personliga ansvaret och engagemanget. Fördragna persienner trots önskan om att få titta ut. Ständigt påslagen tv. Noggrann logg över vätska. Men inget fokus på hans mammas vilja och problem med att få i sig vätskan.

Gunnar Rundgren menar att kvalitetsystem bygger på åsikten om att folk presterar bättre om de blir tillsagda vad och hur de ska göra något istället för att ha motivation och frihet att förstå varför. Något han anser både är en trist människosyn och lätt blir självuppfyllande eftersom betoningen på checklistor och kvalitetsmått gör att det blir de som är viktiga och inte verksamhetens egentliga syften och mål.

Men systemen och checklistorna är och förblir helt verkningslösa utan empati och förståelse. Och visst känns det självklart att kvalitetsfrågan mister sitt syfte när mer fokus läggs på att uppfylla mål än på hur de ska uppnås.

Även i artikelserien Olönsam patient av Maciej Zaremba är vården i fokus för mänsklighetens bortfall. Han beskriver en apparat där människan som ska få vård faller mellan stolarna på grund av processer, titlar och olika direktiv. Hur det egentliga syftet, att hjälpa människor, kommer i skymundan på grund av effektivisering, stress, enskilda roller och processer utan samband.

Och kanske blir det extra tydligt när hjärtat faller bort just inom vården. Men för den skull behöver det inte vara bättre inom andra branscher. Effektiviseringsjakten bränner ut människor på löpande band. Känslor släcks och tankar bortprioriteras i en vardag där man inte hinner äta en ordentlig lunch och där det är viktigare att följa processer än att reagera. Och agera.

Är det verkligen så illa, kanske du tänker nu?

För samtidigt uttrycker allt fler att det är hela människan man vill åt. Att det inte längre räcker med enbart jobb-jaget, utan helst vill en organisation ha tillgång till en persons fulla register. Den bästa medarbetaren är den som dedikerat lägger ned extra energi i arbetet, som sprider glädje, är motiverad och motiverar samt kommer med idéer. Som tar beslut, agerar på eget bevåg och driver verksamheten framåt. Det är också först då man får tillgång till tankar och känslor som kan leda till idéer, innovationer, glädje och engagemang. Allt det där som gör att jobbet i sig blir roligare. Och faktiskt bättre.

Måhända är det hårda och byråkratiska mål som rationaliserat bort medarbetarnas hjärna och hjärta. Möjligt är att finanskris och lågkonjunktur, via kvalitetsbegreppet, satt fokus på det granskande och kontrollsäkrande, och som skapat en känsla av att effektiviseringar är synonymt med kvalitet. Möjligt är att det är detta som bidrar till att kvalitetseldsjälarna inte känner igen sig i sin egen roll eller i andras förväntningar på sig.

I sitt sommarprat från 2008 pratade språkgeniet Fredrik Lindström om den ”mänskliga faktorn” och det obegripliga i att det ses som något negativt att vara människa. Han slog ned på det faktum att vi människor ständigt blir besvikna på oss själva och andra just för att vi är människor som agerar med känslor och därmed inte är särskilt förutsägbara.

Fortfarande värderas system, checklistor och standarder högre än mänskligt beteende för att det går att mäta och räkna på, är förutsägbart och kan omvandlas till tydliga nyckeltal. Faktorer av mer mjuk karaktär har fortfarande inte fått samma status och tilltro. Detta trots att det de är människors tankar och beteende vi vill, och behöver, komma åt för att lyckas med förbättringsarbete och nå framgång. Det som kvalitet till största del handlar om idag.

För utan helhet och utan hjärta bli kvalitet endast en fyrkantig box. Och utan alla medarbetares känslor och idéer blir det bara förtryckta mallar, standardiserade formulär och raka led.