Kvalitetsmodeller rustas för framtiden

Vi har inom kvalitetsområdet haft för stort fokus på metoder, modeller, verktyg och för lite fokus på kultur. Men vilken slags kultur behöver vi stärka i våra organisationer? 

Excellencemodeller som finns runt om i världen är designade för att stärka en kultur som leder till en mer framgångsrik organisation. Men vad är kännetecknande för framgång idag? Är våra excellence- och kvalitetsmodeller rustade för framtiden?

När SIQs Modell utvecklades under början av 90-talet fanns ett mycket stort behov av att få svenska organisationer och företag att fokusera på sina kunder och samtidigt öka sin inre effektivitet. Kundorientering och processorientering är två faktorer som blev centrala i SIQs Modell och även i andra kvalitetsmodeller. Forskning visar att svenska organisationer och företag under de senaste 25 åren har ökat sin kundorientering och effektivitet. Behovet av att skapa nöjdare kunder och hantera sina resurser på ett effektivt sätt finns naturligtvis även idag, men forskning visar att kvalitetsutveckling som kunskapsområde håller på att utvidgas.

För två år sedan inledde vi på SIQ ett utvecklingsarbete kring SIQ:s Modell i syfte att ta reda på modellens styrkor och förbättringspotential. Vi designade det som ett interaktivt forskningsprojekt. Vi samarbetar med forskare från Chalmers och Karlstad universitet och har tillsammans med dem utvecklat en prototyp för en utvecklad modell. I ett flertal workshops har vi parallellt med forskningen testat och vidareutvecklat prototypen med 130 praktiker.

Vad har då forskningen visat om kvalitetsutveckling generellt och SIQ:s Modell specifikt?

Forskningen visar att tillämpningen av modellen driver ekonomisk lönsamhet. Den har sedan 90-talet haft en bred syn på kvalitetsutveckling och har i viss utsträckning inkluderat alla tre hållbarhetsdimensioner: ekonomisk, social och miljömässig hållbarhet. Fokus har dock varit att skapa kundnytta och ökad inre effektivitet genom ständiga förbättringar. Detta är dock inte längre tillräckligt.

Utvecklingen visar att varje organisation måste ha en bredare syn på sin verksamhet, som inte endast syftar till att tillfredsställa sina ägare och kunder. Organisationer har idag och framöver även uppgiften att uppnå en högre grad av samhällstillfredsställelse.

• Hållbarhet måste integreras tydligare i dagens kvalitetsmodeller.
• Kundbegreppet måste utvidgas till att innefatta organisationens intressenter.
• Ständiga förbättringar måste kompletteras med större förnyelsesprång.
• Större fokus behöver läggas på att åstadkomma resultat med mindre fokus på strategier, planering och kartläggning av verksamhetens processer.
• Mångfald och jämlikhet behöver stärkas i modellerna.
• Kvalitetsutveckling är en förutsättning för digitalisering, vilket modellerna behöver tydliggöra.
• Dagens kvalitetsmodeller stimulerar generellt i för hög grad intern effektivitet och det leder till att vi blir introverta i vårt förbättringsarbete. Modellerna behöver i en högre grad stimulera extern effektivitet.
• Modellerna behöver också göras mindre omfattande med enkelhet som ledstjärna.

En sak vet vi. Det finns ingen perfekt modell. Det finns inget optimalt verktyg som täcker in allt som en organisation behöver kunna hantera. Kvalitetsmodellerna måste vara praktiskt relevanta, men forskningen visar att alla modeller, metoder och verktyg har förbättringspotential. Det finns utmaningar som organisationer och företag står inför som inte omhändertas i kvalitetsmodellerna. Dessa har vi tack vare forskningen identifierat och arbetar nu in i SIQ:s Modell.

Forskningen har även hjälpt oss att förstå att en kvalitetsmodell bör anpassas efter en nations kultur, då kulturen påverkar vilken effekt en organisation får av modellen. SIQ:s Modell ska alltså genomsyras av det som kännetecknar framgångsrika svenska organisationer och företag. Detta innebär att vi utvecklar modellen baserat på svensk organisationskultur.

Nu går vi snart in en testfas av den utvecklade protypen med ett antal organisationer i olika branscher: vård, skola, industri, transport och fastighet! Det ska bli mycket spännande att utvärdera hur deltagande organisationer och examinatorer uppfattar prototypen.

Nästa år, 2018 kommer vi lansera nästa generations excellencemodell. Jag hoppas ni följer med oss på SIQ under denna resa!

Åsa Rönnbäck
SIQ – Institutet för Kvalitetsutveckling
ar@siq.se