Medarbetarna skapade identiteten
Förändringsarbete När apoteksmonopolet revs började Apotek Hjärtat att bit för bit bygga upp en helt ny organisation och skapa sig en identitet. Nyckelspelare blev medarbetarna och kunderna.
I november 2009 erbjöds Apotek Hjärtat att förvärva 200 tidigare monopolägda apotek. Tre månader senare bytte de namnskyltar. Medarbetarna, fostrade inom monopolet och tidigare anställda hos Apotek hjärtats största konkurrent, ingick i köpet. Resan att skapa en egen identitet tog sin början.
– Engagemanget hos medarbetarna är viktigare än allt. Får man det når man bra kvalitet och ett bra kundbemötande, säger Fredrik Kullberg, marknadschef Apotek hjärtat.
Så gick Apotek hjärtat tillväga för att hitta och tillvara engagemang och åsikter:
* Alla medarbetare svara på en enkät med frågan om varför de blev farmaceuter.
* Medarbetarna fick berätta om sina roll och hur de såg på kundbemötande i interna filmer som spreds bland de anställda.
* Spred best practice-exempel mellan apotek.
* Använde mystery shopping för att ta reda på kundens upplevelser.
* Gick ut och frågade kunder hur de upplevde kundbemötandet och vad de lade för betydelser i apotekets värdeord.
* Arbetar för att känslan av bemötande ska vara densamma oavsett kommunikationskanal.
