nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Missnöjda kunder kan bli dina viktigaste

Johan Parmler, vd för SKI.

Allt fler kunder väljer att visa sitt missnöje när de har anledning att klaga. Men ducka inte för klagomålen. Med rätt bemötande kan en missnöjd kund bli din mest lojala superkund.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Svensk Kvalitetsindex, SKI, gör varje år kvalitetsmätningar av cirka 300 bolag inom både privat och offentlig sektor. Mätningarna visar en tydlig trend att andelen kundklagomål ökat kontinuerligt sedan 2010. Det gäller både privat- och företagskunder.

Mätningarna tyder också på att tålamodet hos kunden minskar och inställningen till företagen och deras tjänster är starkt polariserad. För eller emot. Precis som i sociala medier reagerar kunderna snabbt med en tumme upp eller en tumme ner. SKI ser också att de missnöjda kunderna inte tvekar att byta leverantör i dessa lägen.

Sammanställningen visar också att företag som hanterar missnöjda kunder på rätt sätt kan skapa extremt nöjda kunder. Med rätt bemötande går kunden från att vara på väg ut genom dörren till att blir superlojal, och därmed väldigt lönsam. Dessa superlojala kunder talar gärna om sin positiva kundupplevelse i minst samma utsträckning som de gjorde när de var missnöjda. De agerar som ett slags evangelister i sin nöjdhet.

I SKIs sammanställning finns några företag som utmärker sig, bland annat Luleå Energi, Skellefteå Kraft, Söderberg & Partner, Halebop, Dina Försäkringar och Länsförsäkringar. De har en bra klagomålshantering, möter kundernas nya behov på proaktivitet och skapar därigenom superlojala kunder.

Det finns därför ett starkt ekonomiskt incitament för företagen att titta på sin klagomålshantering.

– Lösningen är alltså inte att få folk att sluta klaga. Lösningen är att hantera klagomålen på rätt sätt. Och framför allt att fånga upp den stora tysta massan som har anledning att klaga, men inte gör det, säger Johan Parmler, vd för SKI.

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Kvalitetsutveckling en förutsättning för digitalisering

Den megatrend och utmaning vi hör talas om mest just nu är digitalisering. Vi ska alla utveckla våra analoga produkter, tjänster och processer till att bli digitala. Men vad är syftet? Många förknippar digitalisering med resurseffektivitet, att vi ska kunna ersätta människor med appar och elektroniska tjänster av olika slag. Många organisationer och företag har just den målsättningen med digitaliseringen. Här finns det en stor risk att dessa organisationer glömmer bort för vem de digitaliserar – deras kunder och intressenter!

  • Annonskod Huvudspalten 4

Hon lät medarbetarna bestämma aktivitet för samtal

När Catarina Söderlund, marknads- och utbildningschef på Visma Enterprise, hade läst om en chef som bytt ut sina medarbetarsamtal i mötesrum mot aktiviteter bestämde hon sig för att göra samma sak. Nu har hon haft elva samtal på allt från kafé till skridskois.

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.