nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Mobiloperatörerna har lyckats bra i en bransch där kundernas förväntningar och krav hela tiden förändras, konstaterar SKI. FOTO: Shutterstock

Mjuka frågor avgörande i val av mobiloperatör

De mjuka frågorna blir allt viktigare för mobiloperatörernas kunder. I en bransch som ständigt förändras har operatörerna lyckats bra, men det finns tydliga förbättringsområden, konstaterar Svenskt kvalitetsindex, SKI, i årets mätning av kundnöjdhet i mobilbranschen.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Med ett snittindex på 66,5 ger SKI mobiloperatörerna klart godkänt. På företagssidan försvarar Telia sin förstaplats även i år med  67,8 poäng. Men de övriga operatörerna närmar sig. Tele2 och Tre ligger strax under med 66,1 respektive 66 poäng. 

Klassisk kundvård är en viktigt framgångsfaktor, vilket också är något som branschen blivit allt bättre på.

Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex.

– Vi ser att de företagskunder som exempelvis har en kontaktperson är betydligt mer nöjda, än de som inte har det. I de fall där mobiloperatören tagit ett initiativ till kontakt, har man också de mest nöjda kunderna. Det indikerar att det här med proaktivitet är även för den här branschen en nyckelfråga, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

På privatsidan är dock kunderna betydligt mycket mer nöjda med sina operatörer. De mindre varumärkena Halebop, Vimla och Comviq står i en klass för sig, med ett index över 70. SKI konstaterar i rapporten att varumärkets värderingar blir allt mer avgörande när kunderna väljer varumärke. Operatörerna som toppar listan förknippar kunderna med ord som ”schysst”, ”enkelt”, ”ungdomligt” och ”trevligt”.

SKI påpekar att mobiloperatörerna har lyckats riktigt bra i en bransch där kundernas förväntningar och krav hela tiden förändras. Branschen har gått från avbrutna samtal, krångliga abonnemang och svikna kundlöften till att idag vara en hörnsten i både privat- och företagskundernas dagliga liv – de har gått ifrån att vara ifrågasatta teknikleverantörer till kundtillvända serviceleverantörer.

En viktig fråga som har stor påverkan på kundnöjdheten är operatörernas klagomålshantering. I flera år har andelen klagande kunder varit relativt hög, samtidigt som hanteringen av dessa varit bristfällig.

Årets resultat indikerar att så fortfarande är fallet. Studien visar att endast ett av tre klagomål blir lösta vid första kontakten.

– Klagomålshanteringen är ett tydligt förbättringsområde i branschen, men det finns ett undantag. Det är när operatörerna lyckas lösa problemet direkt vid första kontakten, då får man faktiskt en så kallad service-recovery effekt. Utmaningen för branschen är att det alldeles för ofta krävs mer än en kontakt innan problemet är löst, Johan Parmler.

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Rätt träning viktigare än gener

Recension

I boken ”Peak, vetenskapen om att bli bättre på nästan allt”, berättar författarna om sanning bakom 10 000-timmarsregeln. Det handlar mer om träning än talang. Framförallt rätt sort övning visar författaren K Anders Ericsson i sin banbrytande forskning.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Ulf Hammarström ny generaldirektör på Swedac

Regeringen har utsett Ulf Hammarström till ny generaldirektör och chef för Swedac. Ulf Hammarström har tidigare varit generaldirektör för Försvarsexportmyndigheten och under nio år arbetat i Bryssel, dels som direktör för industri- och marknadsdirektoratet vid European Defence Agency, dels som diplomatisk minister vid den svenska EU-representationen.

Underlätta kundens värdeskapande med tjänstelogik

Recension

I boken Tjänstelogik, Per Skalén, beskrivs tjänstelogik som ett sätt att förstå, leda och utveckla en verksamhet. Den bygger på flera års forskning om tjänstelogik och lyfter praktiska exempel från tjänsteföretag, industriföretag och offentliga organisationer, till exempel Spotify, Ikea, Volvo och Skatteverket.

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.