nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Mobiloperatörerna har lyckats bra i en bransch där kundernas förväntningar och krav hela tiden förändras, konstaterar SKI. FOTO: Shutterstock

Mjuka frågor avgörande i val av mobiloperatör

De mjuka frågorna blir allt viktigare för mobiloperatörernas kunder. I en bransch som ständigt förändras har operatörerna lyckats bra, men det finns tydliga förbättringsområden, konstaterar Svenskt kvalitetsindex, SKI, i årets mätning av kundnöjdhet i mobilbranschen.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

Med ett snittindex på 66,5 ger SKI mobiloperatörerna klart godkänt. På företagssidan försvarar Telia sin förstaplats även i år med  67,8 poäng. Men de övriga operatörerna närmar sig. Tele2 och Tre ligger strax under med 66,1 respektive 66 poäng. 

Klassisk kundvård är en viktigt framgångsfaktor, vilket också är något som branschen blivit allt bättre på.

Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex.

– Vi ser att de företagskunder som exempelvis har en kontaktperson är betydligt mer nöjda, än de som inte har det. I de fall där mobiloperatören tagit ett initiativ till kontakt, har man också de mest nöjda kunderna. Det indikerar att det här med proaktivitet är även för den här branschen en nyckelfråga, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

På privatsidan är dock kunderna betydligt mycket mer nöjda med sina operatörer. De mindre varumärkena Halebop, Vimla och Comviq står i en klass för sig, med ett index över 70. SKI konstaterar i rapporten att varumärkets värderingar blir allt mer avgörande när kunderna väljer varumärke. Operatörerna som toppar listan förknippar kunderna med ord som ”schysst”, ”enkelt”, ”ungdomligt” och ”trevligt”.

SKI påpekar att mobiloperatörerna har lyckats riktigt bra i en bransch där kundernas förväntningar och krav hela tiden förändras. Branschen har gått från avbrutna samtal, krångliga abonnemang och svikna kundlöften till att idag vara en hörnsten i både privat- och företagskundernas dagliga liv – de har gått ifrån att vara ifrågasatta teknikleverantörer till kundtillvända serviceleverantörer.

En viktig fråga som har stor påverkan på kundnöjdheten är operatörernas klagomålshantering. I flera år har andelen klagande kunder varit relativt hög, samtidigt som hanteringen av dessa varit bristfällig.

Årets resultat indikerar att så fortfarande är fallet. Studien visar att endast ett av tre klagomål blir lösta vid första kontakten.

– Klagomålshanteringen är ett tydligt förbättringsområde i branschen, men det finns ett undantag. Det är när operatörerna lyckas lösa problemet direkt vid första kontakten, då får man faktiskt en så kallad service-recovery effekt. Utmaningen för branschen är att det alldeles för ofta krävs mer än en kontakt innan problemet är löst, Johan Parmler.

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Kvalitetsutveckling en förutsättning för digitalisering

Den megatrend och utmaning vi hör talas om mest just nu är digitalisering. Vi ska alla utveckla våra analoga produkter, tjänster och processer till att bli digitala. Men vad är syftet? Många förknippar digitalisering med resurseffektivitet, att vi ska kunna ersätta människor med appar och elektroniska tjänster av olika slag. Många organisationer och företag har just den målsättningen med digitaliseringen. Här finns det en stor risk att dessa organisationer glömmer bort för vem de digitaliserar – deras kunder och intressenter!

Hon lät medarbetarna bestämma aktivitet för samtal

När Catarina Söderlund, marknads- och utbildningschef på Visma Enterprise, hade läst om en chef som bytt ut sina medarbetarsamtal i mötesrum mot aktiviteter bestämde hon sig för att göra samma sak. Nu har hon haft elva samtal på allt från kafé till skridskois.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.