Nytt uppslagsverk förenar kvalitet och service

Varför behövs ett uppslagsverk om kvalitet i tjänsteekonomin?

– Vi lever i tjänsteekonomins tidevarv. Det finns ingen verksamhet idag som har 100 procent fokus på produkt eller 100 procent på tjänst, alla är mer eller mindre serviceorienterade och måste tänka integrerat på både tjänst och produkt.

Kvalitetsområdet gör dock ingen skillnad på produkt eller tjänst. För att säkerställa hög kvalitet måste företag och medarbetare ha grundläggande förståelse för principerna, verktygen och metoderna inom kvalitetsledning, oavsett vilken bransch eller typ av verksamhet man verkar inom. Genom att samla kunskap inom både tjänsteforskning och kvalitetsledning hoppas jag att förståelsens ramar blir långt större, att det ska väcka ny inspiration och förhoppningsvis stärka förmågan att hantera de utmaningar vi möter.

Boken är skriven som ett uppslagsverk, vad är tanken med det?

– Jag ville göra en kartläggning av de teorier och modeller vi ser omkring oss. Hur definieras kvalitet på upplevelse? Vad är servitisation (att addera en tjänst till en produkt, reds anm)? Och vad innebär egentligen begreppet McDonaldization som sociologen George Ritzer lanserat?

Det pågår så mycket forskning på både kvalitets- och tjänsteområdet och jag ville samla detta på ett ställe. Totalt innehåller encyklopedin 232 olika ämnesingångar som alla är skrivna av experter på respektive ämne. Boken har redan köpts in av många universitetsbibiliotek över hela världen. Min förhoppning är att den ska väcka inspiration och komma till nytta för både studenter, forskare och praktiker.

Hur har arbetet kring encyklopedin sett ut?

– Arbetet startade för fem år sedan. Jag presenterade min idé för förlaget Sage publishing som gjorde en förundersökning och såg att det fanns ett stort intresse för boken. Första steget blev att strukturera och definiera vilka olika områden och ämnen boken skulle innehålla och därefter kontakta potentiella författare. Mer än 200 av världens experter inom kvalitet- och tjänsteforskning har varit engagerade och för mig har det varit ett otroligt inspirerande arbete, som dessutom väckt många nya idéer. Just nu pustar jag ut, sen får vi se när det blir dags för en andra upplaga.

Vilka tycker du är de stora utmaningarna inom kvalitet och service idag?

– Världen ändrar sig så snabbt idag, det är länge sedan kvalitet bara handlade om verktyg, då produktion dominerade vår ekonomi. Idag är det tjänste- och upplevelseekonomin som dominerar, man kan se det som att vi befinner oss i en tjänsterevolution. Komplexiteten ökar, kvalitet är så många olika ting och definitionen ändras hela tiden – och kommer att fortsätta göra det. Att mäta kvaliteten på en produkt är lätt, men hur mäter man kvalitet på en tjänst eller upplevelse? Det blir nästan en filosofisk fråga. Här behöver vi fortsätta att utvidga kvalitetsbegreppet, jämföra och ifrågasätta, och identifiera gapen. Fungerar våra modeller och teorier fortfarande eller har de blivit föråldrade?