Ökat gap mellan offentlig och privat tandvård

Tandvården har sedan många år haft de nöjdaste kunderna inom de områden som Svenskt Kvalitetsindex mäter, jämfört med exempelvis branscher som energi, bank och telekom. 2018 ligger index för privattandläkarna på fortsatt mycket höga 85,4.

Folktandvården har nu ett index på 71,6, vilket är ett högt betyg jämfört med många andra branscher, men trenden har varit negativ sedan 2015. Den kraftiga nedgången kan till stor del förklaras av att kunderna upplever att service, tillgänglighet och bemötande blivit sämre. Med service menar Svenskt Kvalitetsindex tillgänglighet till tandvård samt bemötande och engagemang från personalen.

– Inom alla dessa områden har Folktandvården fått lägre betyg i år av sina kunder medan privata tandläkare ligger kvar på samma höga nivåer, kommenterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.

Betyget kring personalens engagemang i Folktandvården har minskat med mer än 10 enheter sedan 2015 och är naturligtvis en trend som behöver brytas, menar Johan Parmler.

Aktivt val påverkar kundupplevelsen

Deltagarna i studien anger att de som går till privat tandvård i störst utsträckning väljer sin tandläkare på rekommendation, medan Folktandvårdens kunder väljer en tandläkare i sitt närområde. Något som påverkar kundupplevelsen.

Image är fortfarande den faktor som har störst påverkan på kundnöjdheten för tandvården. Men prisvärdheten har en högre påverkan än tidigare år. Särskilt de yngre som haft gratis tandvård, tycker inteatt tandvården är prisvärd.

Kunderna inom den privata tandvården har ett mycket högt förtroende för sin tandvårdsklinik. Hela 96 procent har förtroende för sin privattandläkare, medan motsvarande siffra för Folktandvården är 85 procent. Samma mönster återkommer när kunderna svarar på vilket förtroende de känner för tandläkarens rekommendationer och om de känner sig trygga med behandlingen.

Om studien 2018

Intervjuerna till studien har genomförts via telefon och webb den 12-19 mars 2018. Målgruppen är ett slumpmässigt nationellt urval av personer som har besökt tandvården i Sverige under de senaste 24 månaderna. 800 intervjuer har genomförts totalt varav hälften på Folktandvården och hälften på Privat tandvård.

SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.