Ökat missnöje bland mäklarnas kunder

Sedan förra året har snittvärdet för mäklarbranschen minskat från 68,4 till 66,1 och samtliga mäklare, utom Skandiamäklarna, får sämre betyg än i fjol. Samtidigt är spannet i kundnöjdhet mellan olika mäklare större än tidigare och varierar från 60 till 71.

En stor källa till missnöje är den stora skillnaden mellan utgångspris och slutpris.

– En tredjedel av kunderna tycker att skillnaden är för stor och är extremt missnöjda, vilket drar ned hela branschens kundbetyg, kommenterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

Den stora prisdifferensen är särskilt tydlig i storstäderna, som därmed har en större andel mycket missnöjda kunder generellt.

– Det vi ser är att mäklare på mindre orter i större utsträckning har lyckats bygga upp känslan av att de månar om sina kunder och att man kan lita på sin mäklare. Närhet och engagemang är ett vinnande koncept, säger Johan Parmler.

I studien analyseras också vad som skapar nöjdhet och lojalitet. Fem olika drivkrafter ingår i analysen: prisvärdhet, image, förväntningar samt produkt- och servicekvalitet.

– För de aktörer som kommer bäst ut i år är just prisvärdheten mindre drivande än för aktörerna som hamnat lägst. Det indikerar att både Länsförsäkringar Fastighetsförmedling och Skandiamäklarna har skapat en annan typ av mervärde, exempelvis genom god image och service. Även Svensk Fastighetsförmedling får bra betyg på service, förklarar Johan Parmler.

Numera har kunderna även andra krav på sin mäklare än att ”bara” sälja bostaden till bästa möjliga pris. Mest efterfrågat är tydlig information och tips och råd kring allt från styling till skattedeklaration.

De yngre bostadsköparna är mer öppna för nya digitala lösningar vid bostadsvisningarna. 58 procent uppger att de gärna ser en visning av bostaden i VR/360-tjänst och 29 procent kan tänka sig göra en affär utan att ha sett bostaden på riktigt.

– De som köpt nyproducerade bostäder är lika nöjda som andra med sin mäklare, trots att de inte haft möjlighet att se bostaden före köp. Frågan är om digitala visningar kommer att bli allt vanligare vid alla typer av bostadsaffärer i framtiden, säger Kristine Nordström, projektledare för studien på Svenskt Kvalitetsindex.

Hur har då det nya amorteringskravet som trädde i kraft den 1 mars i år påverkat kundnöjdheten? Nästan 7 av 10 tillfrågade upplever att de har tillräckliga kunskaper om det nya kravet. Av dem som saknar tillräckliga kunskaper har 2 av 10 svarat att de önskar få mer information av sin mäklare och 4 av 10 från sin bank, medan resterande anser att det ligger på köparen att själv informera sig.

– Studien visar att de som upplever sig ha kunskap kring amorteringskravet också är generellt mer nöjda med sin mäklare och bostadsaffär, konstaterar Johan Parmler.

SKIs undersökning bygger på cirka 1 100 intervjuer som genomfördes under maj 2018. Nöjdheten mäts på en skala 0 – 100. Branscher och aktörer som får betyg under 60 har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund.

Så här nöjda kunder har fastighetsmäklarna.

Länsförsäkringar fastighetsförmedling 71,3

Skandiamäklarna 70,3

Notar 69,7

Svenska Mäklarhuset 69,5

Svensk Fastighetsförmedling 67,7

Husman Hagberg 66,7

Mäklarhuset 65,6

Fastighetsbyrån 65,6

Mäklarringen 62,8

Erik Olsson 60,9

Bjurfors 60,3