Slopa stuprör och bygg samman processerna
Förbättringsarbete Ett brev från en kund. Det blev en ögonöppnare för Tekniska verken i Linköping och starten på en omfattande förändringsresa.
2011 började Tekniska verkens förändringsresa mot processorientering. Starten var ett kundbrev från en kund som byggde villa i ett exploateringsområde utanför Linköping. Villaägaren kontaktade kundtjänst men fick sedan ta fem kontakter och fick även fem fakturor. ”man kan inte tro att det är ett och samma bolag” var en av kommentarerna.
– Det var ett uppvaknande för ledningen. Det tog lång tid och var krångligt för kunden men innebar också en stor kostnad för oss, berättar Beata Kollberg, chef för verksamhetsutveckling på Tekniska verken i Linköping under konferensen Kvalitetsmagasinet Live.
Mötte motstånd direkt
Den interna visionen Ett Tekniska verken lades och man började arbeta med processerna som kopplade samman de olika affärsområdena.
– Vi mötte direkt motstånd, medarbetarna var trötta på processer efter att ha arbetet länge med det, men då i stuprör. Vi funderade på hur vi kunde göra det mer tilltalande.
Projektet På spårEtt startade och tågmetaforer användes för att ge medarbetarna en tydlig målbild. Syftet var att öka lönsamheten genom ökat kundfokus och smartare arbetssätt, att samarbeta bättre över gränserna.
Det fanns inga tydliga effektmål att utgå ifrån så Tekniska verken har använt sig av en så kallad processmognadstrappa där det första steget är att bygga upp en medvetenhet om processer, etablera arbetssätt och sedan börja förbättra.
– Det var en viktig pedagogisk vinkling för oss, säger Beata Kollberg.
Ändra beteendet
Processarbetet följs nu upp varje halvår med hjälp av processkartor med glada och sura gubbar för att göra det visuellt. Beata Kollberg berättar att ledningens engagemang funnits men att det är viktigt att bibehålla det. Likaså att skapa fortsatt engagemang hos processägare och processgrupperna. Därför mäts efterlevnanden av processmetodiken med hjälp av mognadstrappan. För att stötta och motivera medarbetarna skapades också ett utbildningsprogram för processutvecklare.
– Vi började arbetet 2014 och har fortfarande inte fullt etablerade processer, men handlar det om inköpsprocessen så innebär det att 500 personer ska ändra beteende. Några viktiga lärdomar är att sätta nåbara mål, delmål och att samla guldkorn – goda rykten. Det är också bra att våga mäta tidigt i processen för att se processefterlevnaden, avslutar Beata Kollberg.
