Uppför dig eller tappa affären

– Jag ser hela tiden att affärer tappas helt i onödan. Kunderna reagerar på dåligt uppförande men säger det inte, berättar kommunikationsstrategen Annmarie Palm.

Det här vet hon efter att ha intervjuat hundratals företagskunder om hur de tycker att deras leverantörer uppför sig. Och tvärt emot vad många tror berättar kunderna ofta att deras leverantörer brister i det affärsmässiga uppförandet.

– Det spelar ingen roll vad ett företag levererar om man inte har ett affärsmässigt uppförande. Det är världens bästa konkurrensmedel och det är gratis, säger Annmarie Palm.

Hon blir också kontaktad av kommuner som vill veta mer om hur man behandlar sina kunder rätt.

– De levererar också en tjänst, med skola och vård, konstaterar Annmarie Palm.

Missar att återkoppla

Hon berättar att det vanligaste felet som företagen gör, som 74 procent av kunderna är missnöjda med, är återkoppling.

– Många glömmer att återkoppla för att de är stressade. De tänker att de ska svara på söndag kväll och sedan missar de det. Eller så svarar de så otydligt att kunden inte uppfattar det som återkoppling, säger hon.

Som tur är går det här lätt att ordna.

– Kom överens med kunderna hur de vill ha sin återkoppling, via mejl eller SMS och hur snabbt. Och dubbelkolla – tycker kunden att han eller hon fått tillräckliga svar?

Svara på tilltal

Ett annat stort irritationsmoment är bristen på tillgänglighet. Att kontaktpersonen bara ”försvinner” och inte går att nå.

– Plötsligt är ens ärende inte prioriterat för att det har hänt saker i företaget, men i stället för att säga det låter många bli helt.

Rådet är att alltid informera kunden om det aktuella läget.

– Svara alltid när någon hör av sig och svara snabbt. Och om ni inte hinner svara på allt – skaffa hjälp, säger Annmarie Palm.

Kommunicera allt

Att prata med kunden och komma överens är ett genomgående tips som Annmarie Palm tar upp i sin bok ”Business behavior. Uppför dig – eller tappa affären”.

Om du måste ha telefonen på under ett möte, berätta det för kunden och sköt det sedan snyggt. Om något går fel i era kontakter – kommentera det i stället för att låtsas som ingenting. Det kan vara något så trivialt som att ni inte har gott kaffe på företaget – säg det då ”Jag är ledsen att vi har så dåligt kaffe här”.

Våga vara proaktiv

Hur proaktiva vill kunderna att ni ska vara? Vill de att ni ska tala om ifall det kommer en ny version av dataprogrammet, eller tycker de bara att det är jobbigt? Ta reda på det.

– Många vågar inte vara proaktiva för de tror att de stör kunden. Men jag kallar proaktivitet för ’affärsmässig omtanke’, att hålla koll och höra av sig om en affärsmöjlighet. Men självklart ska man inte gödsla med det så att kunden blir spammad, säger Annmarie Palm.

Gäller hela företaget

Alla som möter kunder, inte bara vd och säljarna, behöver vara måna om att vara trevliga och hjälpsamma. Ha en diskussion internt med alla medarbetare. Hur vill vi uppföra oss? Ha också ett inkluderande klimat i företaget – hälsa på varandra och ha det bra tillsammans.

– Hur företaget fungerar internt är kopplat till välmående och det är när man inte mår bra som man inte uppför sig, säger Annmarie Palm.

”Vi har en policy”

När ni bestämt hur ni vill uppföra er – skriv ihop det i en policy och följ sedan återkommande upp den. Berätta också för kunderna om arbetet, var stolta och meddela att ”Vi har en policy för business behavior”.

– Omvärlden blir trygg av att veta att det finns en policy som exempelvis innebär att leverantören ska höra av sig inom en specifik tidsperiod.

Och när ni nu uppför er bra mot andra – förvänta er också att andra uppför sig bra mot er. Om den du har ett avtalat möte med inte dyker upp inom 15 minuter, lämna ett visitkort i receptionen och be att personen hör av sig. Alla bör få ett bra bemötande. Ni också.

Läs Annmarie Palms tips här.