1 av 4 villig köpa bostad efter enbart digital visning

Bostadsmarknaden har precis som samhället i övrigt påverkats av coronakrisen. Trots stor osäkerhet har fastighetsmäklarna ändå lyckats bryta den negativa trenden och öka kundnöjdheten något – från ett index på i genomsnitt 65,6 2019 till 66,1 2020, enligt SKIs senaste mätning av fastighetsmäklarbranschen. Topplaceringen innehas i likhet med förra året av Länsförsäkringar Fastighetsförmedling med 70,1.

Mjuka värden avgör

Men oavsett kundernas tidigare erfarenheter av fastighetsaffärer är det mjuka värden som förtroende och trygghet som är klart mest avgörande vid valet av fastighetsmäklare. Bland förstagångskunder kommer sedan tydliga villkor högt upp, medan kunder med tidigare erfarenheter värderar arvodesnivå och högt kvadratmeterpris.

Den här skillnaden är något som fastighetsmäklarna behöver vara medvetna om, menar Johan Parmler, vd för SKI.

– I regel är kunder med tidigare erfarenheter också mer nöjda. De aktörer som får bäst betyg har också lyckats möta förväntningar och krav från både nya kunder utan erfarenhet och kunder med tidigare erfarenhet, kommenterar han.

Digitala visningar

I samband med coronakrisen har formerna för visningarna förändrats. Närmare 6 av 10 kan tänka sig gå på en helt digital visning och drygt 1 av 4 till och med köpa ett objekt som enbart visats digitalt.

– Den kris som vi befinner oss i har inneburit att de digitala mötesplatserna blivit fler, så också i denna bransch. Det skapar nya kundbeteenden som innebär både utmaningar och möjligheter, konstaterar Johan Parmler.

Enskilde mäklarens roll

Men om förtroendet för branschen som helhet fortfarande är relativt lågt så är förtroendet för den enskilde mäklaren desto högre. Samtidigt är det mäklarens individuella egenskaper som oftast är grundorsaken till både hög kundnöjdhet och stor frustration.

– Vad gäller frustrationen bland kunderna så uppstår den när det finns anledning att klaga och då inte minst kring den enskilde mäklaren, säger Johan Parmler. Synpunkter gällande mäklarens bristande engagemang är relativt vanliga. Klagomål kring värdering och pris är också förekommande, men slår inte riktigt lika hårt på nöjdheten.

Ett fåtal chanser

I många av de branscher som SKI mäter byggs kundupplevelsen upp av kontinuerliga och återkommande moment eller aktiviteter. I fastighetsmäklarbranschen får aktörerna oftast bara en eller ett fåtal chanser att hantera sin kundrelation.

– Det betyder att när man analyserar vad som driver kundnöjdheten så skiljer sig det från övriga branscher som vi mäter. Här är den direkta kontakten med leverantören helt avgörande för hur nöjd kunden blir. Det är tydligt att de mäklare som tagit serviceleveransen på allvar är de aktörer som också får bäst omdöme av sina kunder.

– I andra branscher är den direkta kundkontakten förvisso viktig för nöjdheten, men då i kombination med mer imagerelaterade frågor, avslutar Johan Parmler.

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen pågick under maj 2020 och totalt samlades 1 167 intervjuer in.

Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.