3 nyckelfaktorer ger nöjda kunder inom lån och sparande

Resultatet som SKI nu presenterar ligger i linje med den stora bankundersökning som presenterades i slutet av september.

Inom bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper fortsätter kundnöjdheten att gå upp.

De nöjdaste kunderna inom segmentet sparande i värdepapper har Avanza för elfte året i rad. Lendify får bäst betyg inom privatlån för andra året och precis som förra året kommer SBAB bäst ut inom segmenten bolån och fastighetslån.

Enkelt och tryggt

De aktörer som noterar bäst kundnöjdhet har några saker gemensamt. Det handlar främst om enkelhet, både vad gäller att bli kund och att vara kund samt uppskattade digitala tjänster. Kunderna upplever att de digitala tjänsterna är lätta att använda och att man känner sig trygg och säker med att använda de plattformar som banker och långivare tillhandahåller.

Men enligt Johan Parmler, vd för SKI, är det inte bara de digitala tjänsterna i sig som spelar roll.

– Även om det digitala är det nya normala i sviterna av pandemin så är det kombinationen med andra aspekter som skapar en positiv kundupplevelse. Det kan handla om mjuka värden som hållbarhet och samhällsansvar, vilket är allt viktigare för kunders val av bolån och fastighetslån. Inom sparande och privatlån handlar det mer om att skapa en bra serviceupplevelse där enkelhet och relevant information är i fokus.

Komplex kundupplevelse

Att flera saker spelar roll för kundupplevelsen är något som tydliggörs av frågan om kunders nyckelfaktorer vid val av leverantör av olika banktjänster. Det är ingen enskild egenskap som framträder, utan en kombination av konkurrenskraftiga villkor och snabb, tillgänglig service.

Enkelhet står högt på kundens agenda vid val av leverantör av privatlån. I segmenten sparande och till viss del även bolån kan också noteras att ett bredare kundengagemang ger ett högre betyg – om kunden har samlat sina lån- och sparprodukter hos en aktör tenderar nöjdheten att vara högre.

Topp 3 nyckelfaktorer vid val av leverantör.

Bolån

1. Konkurrenskraftiga priser – 58 %
2. Bra service – 53 %
3. Villkor – 42 %

Fastighetslån

1. Bra service – 44 %
2. Konkurrenskraftiga priser – 43 %
3. Villkor – 35 %

Privatlån

1. Konkurrenskraftiga priser – 47 %
2. Villkor – 45 %
3. Enkelt att ansöka/bra service – 43 %

Sparande i värdepapper

1. Bra service – 63 %
2. Kund sedan tidigare – 47 %
3. Aktören har varit med länge i branschen – 29 %

Kundresan i större perspektiv

Att vara bra på flera områden och att helheten är viktig för kundupplevelsen är något som blivit tydligt i årets SKI-studier. Pandemin tycks, åtminstone delvis, ha ändrat spelplanen inom många branscher.

– Det här utmanar både traditionella och nischade aktörer, säger Laurina Qvarnström, ansvarig projektledare hos SKI. Det är stor skillnad på vad som gör att man blir kund och vad som får kunden att stanna kvar. Här behöver nischaktörer tänka på kundresan i ett större perspektiv. När det kommer till mer traditionella aktörer handlar det om att fånga upp de förändrade krav, behov och förväntningar som pågår, inte minst utifrån den rådande pandemin som kräver ett mer snabbfotat utvecklingsarbete.

En övergripande slutsats är att kundupplevelsen är summan av alla direkta och indirekta kontakter som kunden har med sin leverantör. I tider av förändring måste fokus ligga på ständig utveckling. Det man redan är bra på tar kunderna för givet.

Prioriterade kunder

Kunderna inom bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper är generellt mer nöjda än vad som framgår av SKI:s generella bankstudie. Det handlar om att kunderna är något mer engagerade i den här typen av tjänster och att de här kundgrupperna är mer prioriterade bland långivare och banker. Det gäller både de nischade aktörer och de stora bankerna som kommer bättre ut.

– De så kallade mitt-i-livet-kunderna i medelåldern är betydligt mer nöjda jämfört med den breda bankstudien och här finns också en större personlig relation, förklarar Johan Parmler. Den här relationen slår också igenom på det vi kallar för prisvärdhet. Upplevt värde skapas inte bara med konkurrenskraftiga räntor utan även av bra service och genom att tydliggöra sitt hållbarhetsarbete och samhällsansvar, alltså varumärkets image.

Långsiktiga relationer

Till skillnad mot branscher där produkter och tjänster konsumeras snabbt ser den stora majoriteten av kunderna sin relation med lån- och sparandeleverantörer som långsiktiga. Det märks även på lojalitetsbetyget som ökat över tiden.

– Den starka kundrelation som många kunder har med sina aktörer har inte kommit av sig själv, säger Laurina Qvarnström. Branschen får överlag bra betyg kring hur man hanterat rådande pandemi. Många av de öppna svaren ger en tydlig signal om att man upplever att den egna aktören har haft förståelse för rådande läge och samtidigt haft bra information. Det är gott betyg till branschens aktörer.

Hållbarhet centralt

Centralt för långsiktigheten är även synen på leverantörernas hållbarhet. I fjolårets studie noterade att mer än hälften av kunderna anger att kraven på hållbar utveckling kommer att ha inverkan på deras val av leverantör i framtiden. Liknande mönster syns även i år.

– De kunder som är mest lojala finns bland dem som är riktigt nöjda med själva basprodukten, men som också upplever att aktören lyckats med att förmedla och kommunicera hållbarhet och samhällsansvar, sammanfattar Johan Parmler.

Fakta om undersökningen

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Datainsamlingen pågick under oktober och november och totalt samlades 5 756 intervjuer in.