4 av 10 negativa till kommuners digitala tjänster

Under 2018 genomfördes för första gången Medborgarpulsen av Brilliant Future Sverige. Syftet är att mäta medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i kommunerna hanterar den kommunala medborgarservicen.

Undersökningen har genomförts varje dag under perioden januari – december i 15 svenska kommuner bland slumpvis utvalda medborgare direkt efter att de varit i kontakt med kommunernas kontaktcenter.

Enkäten har gått ut via uppringande telefoni och de tillfrågade har fått möjlighet att svara på fem – åtta frågor genom knapptryckningar på sin telefon samt spela in en muntlig ljudfil som analyserats med artificiell intelligens. Totalt har man fått in 11 284 kommentarer från medborgare i hela landet.

Läs även: Kommuner blir bättre på bemötande och service.

Nästan 1 500 av kommentarerna handlar om upplevelsen av kommunernas digitala tjänster, som till exempel hemsidor, appar och annan digital kommunikation. Av undersökningen framgår att hela 44 procent av kommentarerna är negativa, 19 procent är skeptiska och 37 procent positiva.

– Samhällstrenden går mot att offentliga verksamheter vill förenkla och spara tid för medborgarna vid hantering av serviceärenden genom en ökad digitalisering. Men när saker går långsamt och upplevs som krångliga tappar vi tålamodet, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant Future.

Helena Frennmark betonar vikten av att kommunerna har tydliga processer för hur medborgarnas feedback tas till vara och går vidare till berörd förvaltning för att där kunna omvandlas till konkreta utvecklingsprojekt.

– I dag räcker det inte med ”gott nog”. Medborgarna kräver service i världsklass, smidig ärendehantering och att skattepengarna används på ett så kvalitativt sätt som möjligt till nytta för medborgarna, säger hon.

Förutom upplevelsen av digitala tjänster har de tillfrågade i Medborgarpulsen även fått kommentera övriga kommunala tjänster, kommunhandläggare samt vänte- och handläggningstider. Det visar sig att nästan åtta av tio är nöjda med kommunhandläggarnas service och bemötande – 78 procent av kommentarerna är positiva.