7 steg till en framgångsrik kundresa

Det är inte en brödrost jag vill ha utan ett rostat bröd. Orden är Daniel Ewermans, industridesignern som var helt inne på att ”göra grejer” men som under studietiden på Konstfacks började intressera sig kundernas problem istället. Produkten är ointressant, vad den ska hjälpa dig med är essentiellt.

Konstfackutbildade Daniel Ewermans sätt att se på problem blev början på kundresans intåg i Sverige. Metoden med åskmoln och hjärtan utvecklades i hans framgångsrika bolag Transformator Design. Och allt började med ett möte med ungdomar från Fryshuset i Stockholm.

Att göra en så kallade kundresa är ett sätt att få svar på frågan vad kunden har för behov. Han vet att folk är bra på att känna till sina behov men inte på att hitta lösning.

– Problemen är nyckeln till framtiden. De som vill bli experter på framtiden borde arbeta som problemlösare. De som har problem vet nämligen bäst vad som skulle behövas i framtiden, säger Daniel Ewerman.

Problem visade vägen
Och det var dessa problem som fick Daniel Ewerman att överge tankarna på att bli en industridesigner. När han började på Konstfack i mitten på 90-talet tänkte han att det var produkter han skulle jobba med. Men ett projekt om konsumentbehov fick honom på andra tankar. Han ville testa ett nytt arbetssätt som han klurat på. Efter mycket tjat fick han med sig både Telia och Konstfack på noterna.

Daniel Ewerman visade en modell som liknade dåtidens PalmPilot för några ungdomar på Fryshuset. Modellen var välgjord men fungerade inte. Genom att ställa frågor till ungdomarna utan att berätta vad det var satte han igång kreativitet och nyfikenhet. Vad tror ni att det är och vad kan man använda den till?

Ungdomarna svarade med motfrågor: kan man fota med den? Kan man filma med den? Kan man visa filmerna för varandra? Kan kompisarna kommentera foton och filmer? Utan att de uttryckligen beskrev en lösning kunde han i frågorna utläsa vad de ville ha: Året var 1995 och ungdomarna önskade någonting som liknar dagens smartphone med Youtube och andra sociala kanaler.

Utgår från människor
Teliaprojektet blev en aha-upplevelse som ändrade hans yrkesbana. Där någonstans bestämde sig Daniel för att utgå från människor och vad de fantiserar och drömmer om. Han tog examen 1998 och började frilansa, något som blev embryot till hans bolag Transformator Design.

– Först kände vi oss väldigt ensamma om vårt tankesätt. Men genom att möta andra som tänkte på samma sätt i både Storbritannien och Tyskland kände vi oss inte som idioter längre.

Tajmingen var rätt, det var mitt i ett paradigmskifte där han såg att produkter i allt större utsträckning förvandlades till tjänster. Idag är användningen av kundresan som verktyg inom tjänstedesign (servicedesign) utbredd.

Läs även : Från kontroll till service, Arbetsförmedlingens resa

Kundresan underlättar digitalisering
Att förstå sin kundresa är fundamentalt för Daniel Ewerman. Och den är än mer grundläggande när det gäller digitalisering.

– Att digitalisera är komplext men det är ännu mer komplext om man inte har koll på sin kundresa. Människor är fenomenala på att stå ut med organisationers tillkortakommanden. Men ofta fixar organisationerna till det i sin kundtjänst.

Han menar att människor vill väl och därför ägnar kundtjänstpersonalen sin tid åt att lösa problem.

Därför är det heller inte ovanligt att det är just kundtjänsten som driver frågan om kundresor i en organisation för att de drabbas av systemfelen och får rätta till dem.

Men tekniken är inte lika bra på att lösa oförutsägbara problem som den serviceinriktade kundtjänstpersonalen. När det inte finns en mänsklig kontakt blir det svårare att hantera.

– Tekniken är inte lika följsam som människorna. Det ställs det helt andra krav på att förstå kunden när man erbjuder en digital lösning. Jag skulle helt enkelt inte våga digitalisera utan att göra min kundresa.

Samskapa med andra
Daniel Ewermans poäng är att digitalisera det som skapar värde för kunden. För vården till exempel borde det vara att frigöra tid för vård av människor. Den mänskliga kontakten kan hantera saker som tekniken är dålig på.

– Människor och det digitala är bra på olika saker, ta vara på det, råder Daniel Ewerman.

Efter att ha utvecklat arbetet med kundresor i sitt bolag kände han runt 2013 att det saknades ett verktyg och stöd för arbetet. Drömmen om ett digitalt verktyg föddes. 2017 tog han steget att lämna Transformator Design och nu jobbar han bara i sitt nya bolag Custellence som erbjuder ett digitalt verktyg där man kan rita kundresor, skapa struktur och spara alla dokumentation. Men framförallt kan man dela allt innehåll med andra för att samskapa.

– Man måste kunna kollaborera med andra för att få framfart. De som bjuder in och låter projekt vara öppna är de som lyckas bäst. Det är ett samarbetsverktyg.

Genom åren har han sett hur svårt det kan vara att samarbeta då människor hindras av att de sitter organiserade i olika silos.

– Då blir det svårt. Kundresorna bryter upp silos och ger en annan gemensam bild. Det är därför som en kundresa inte kan göras av en person själv. Då ger det ingen nytta.

Fakta
En kundresa är ett verktyg som används inom service design (även kallat tjänstedesign). En kundresa kan göras på en tjänst eller en process och alltid ur kundens perspektiv. En kundresa visar de händelser som en kund upplever när den möter företaget/verksamheten. Men även alla aktiviteter mellan de olika mötespunkterna.