8 av 10 ger bra betyg till medarbetarna på kontaktcenter

Det är Brilliant Future som varje år kartlägger medborgarnas upplevelse av hur kommunernas kontaktcenter hanterar den kommunala medborgarservicen. Fem områden undersöks – digitala tjänster, väntetid, kommunala tjänster, upplevelse och handläggaren.

Den del av undersökningen som har fokus på handläggaren är nu klar och fångar upp kommentarer som refererar till medarbetare i kommunens kontaktcenter som man talade med under samtalet samt den service och det bemötande som gavs vid kontakttillfället.

Positiva kommentarer

Undersökningen har genomförts som en enkät med fem – åtta frågor som gått ut via uppringande telefoni. De svarande har också haft möjlighet att som avslutning spela in en muntlig ljudfil som sedan analyserats med hjälp av ai.

Totalt har 16 885 kommentarer från medborgare i 27 svenska kommuner analyserats, varav 8 685 handlar om handläggaren.

Hela 79 procent av kommentarerna är positiva till handläggarens bemötande, medan 4 procent är skeptiska och 17 procent negativa.

Bäst betyg fick handläggarna i Östhammars kommun, följt av Norrtälje kommun och Malmö stad.

Tre rekommendationer

I tider som dessa ökar kraven på att kommunerna kan tillhandahålla god medborgarservice och gott bemötande i sina kontaktcenter, konstaterar Brilliant Future som i anslutning till undersökningen går ut med tre rekommendationer:

• Var flexibel och visa förståelse.

I kristider förändras förutsättningarna från dag till dag. Det är därför viktigt att ha en flexibel inställning och att våga testa nya saker för att hitta lösningsalternativ för både medarbetare och medborgare. Handläggare behöver visa förståelse för situationen i kontakten med medborgarna, även om den är ovan och pressad. Det är nu som medborgarservicen verkligen sätts på prov.

• Mät medborgarupplevelsen.

Kontinuerlig utvärdering av medborgarupplevelsen gör det möjligt att fånga upp viktiga insikter. Exempelvis om det upplevda bemötandet har förändrats till det bättre eller sämre under krisen samt hur den information som går ut från kommunen tas emot av medborgarna. Frågor som ger vägledning genom den aktuella situationen och inför framtida kriser.

• Fokusera på proaktiv information.

Informera kontinuerligt både internt till medarbetare och externt till medborgare. Se till att hela tiden ha uppdaterad information tillgänglig på kommunens hemsida och i andra kanaler som når både medborgare och medarbetare. Det gör att kommunen ökar möjligheterna att få ner antalet inkommande ärenden och att handläggarna i större utsträckning kan fokusera på sina ordinarie arbetsuppgifter och att erbjuda en så bra medborgarservice som möjligt.

Hela Medborgarpulsen presenteras i slutet av juni.