Inga produkter i varukorgen.
Aldrig varit viktigare att ge en bra kundupplevelse för att behålla kunder
KUNDNÖJDHET Var fjärde konsument har gått över till digital handel permanent, det visar en ny undersökning från AI-företaget SAS Institute. Men om inte kundbemötandet är på topp drar kunden direkt.
Lojaliteten i e-handeln är inget att lita på. FOTO: ADOBE STOCK
87 procent av de svenska konsumenterna anser att köpupplevelserna har förbättrats under pandemin. Det sammanfaller med en generellt ökad digital handel där många svarar att de kommer att fortsätta att handla online permanent, även efter att pandemin lagt sig. En av fyra svenska konsumenter har gått över till digital handel permanent. Det visar en undersökning från AI-företaget SAS Institute.
Undersökningen visar också att det finns en ökad vilja att dela med sig av personuppgifter om konsumenterna tror sig få en bättre köpupplevelse av att dela med sig av sin data.
Mindre lojala kunder
Samtidigt är konsumenterna mindre lojala. Runt 50 procent av konsumenterna är beredda att byta leverantör efter bara en till två dåliga köpupplevelser om de tror att de kan få en bättre upplevelse någon annanstans. Därför måste företag vara bra på att förstå sina kunder och anpassa sina erbjudanden för att behålla dem.
– Bättre kundupplevelser är A och O för kundernas vilja att dela med sig av sin data med företagen. I undersökningen ser vi tydligt att kvalitet i kundkontakten är central för att fortsätta utveckla kundrelationerna. För att ge bra tjänster och upplevelser till kunder så behöver man såklart ha bra data, så det är ett växelspel mellan kvalitet i kontakten och förmåga att få insikter och värden från den analyserade data man har tillgång till. Ett arbete som kräver ett löpande samordnat arbetssätt, säger Thomas Karlsson, Head of Customer Intelligence, SAS Sverige, och fortsätter:
– De företag som förstår hur de kan nyttja kunddata till att förbättra kundupplevelsen har ett försprång framför de som inte gör det.
Hälften är på sin vakt
Undersökningen visar att cirka 14 procent av de svenska konsumenterna började att använda en digital handelstjänst för första gången under pandemin.
Med övergången till mer online shopping ökar risken för bedrägerier. Hälften (50 procent) av alla tillfrågade, branschöverskridande, är nu antingen mer vaksamma när det gäller bedrägerier eller har upplevt bedrägerier personligen. Även om det faller på bankerna att skydda kundernas digitala identiteter skapar bedrägerier fortfarande en negativ kundupplevelse som även påverkar återförsäljarna.
– Det ligger ett stort ansvar på företag att använda personuppgifterna på ett säkert och ändamålsenligt sätt genom att ge en relevant upplevelse samtidigt som man säkerställer den personliga integriteten, avslutar Thomas Karlsson.
