Alla bollar är inte värda att springa på

Avvikelser En kund klagar, eller försäljningssiffrorna viker en månad. Det bygger en förväntan om att något måste förändras. Men är det verkligen motiverat? Att inte analysera situationen tillräckligt riskerar att leda till överstyrning. Här är fyra tecken på överstyrning.

Alla bollar är inte värda att springa på
Magdalena Smeds, forskare, menar att vi har en tendens att förenkla komplexa processer när vi fattar beslut.

Uttrycket ”if it ain´t broke, don´t fix it” lär komma från en amerikansk politiker, men dyker upp i bakhuvudet i samband med Magdalena Smeds forskning vid Linköpings Universitet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

Den handlar om att hitta balansgången mellan att vidta åtgärder när det verkligen behövs, och att låta saker vara som de är när förändringar inte kan förväntas förändra situationen tillräckligt mycket.

Variation finns i allt vi gör och skapas av människor, maskiner, arbetssätt, miljö, mätningar med mera. Produceras exempelvis 500 produkter kommer några av dem alltid att avvika från normen. Det är insikter som bygger på gammal kunskap från forskarna Shewhart och Deming på 1920-talet.

Slumpmässigt eller systematiskt?

– Även med strikta kvalitetssystem kommer det att finnas variationer som är svåra att göra någonting åt. Det rör sig om slumpmässiga förändringar. Vidtar man åtgärder går det att bli av med vissa av de här variationerna, men det kommer i stället att uppstå nya slumpvariationer, menar Magdalena Smeds, som är doktorand inom logistik och kvalitetsutveckling.

Det kan dock även uppstå variationer på grund av plötsliga förändringar, som att en maskin går sönder. Här rör det sig om en systematisk variation som går att åtgärda.

Den som kör en viss sträcka med bil mellan bostaden och jobbet varje dag kan påverkas av små variationer; trafikljus som slår om, en medtrafikant som får punktering, fotgängare som vill gå över, sopbilar som gör ett stopp, hård vind på motorvägen. Det är många variabler som inte går eller finns något värde i att försöka påverka.

För att åstadkomma någon betydande skillnad skulle man behöva byta väg helt, men då är utfallet osäkert. Slutsatsen är därför att det är bäst att avstå från förändringar på grund av dessa slumpmässiga variationer.

En systematisk avvikelse, som ett tillfälligt hinder i form av ett vägbygge, kan däremot hanteras genom att under en begränsad tid ta en annan väg.

Överstyrning är fel väg

Det gäller alltså att skilja mellan slumpmässiga variationsorsaker och systematiska variationsorsaker.

– Tyvärr är dessa två svåra att skilja åt. Det är vanligt att förväxla dem och välja fel handling av fel anledning. Vi måste hitta källorna till problem och bedöma hur ofta problemet förekommer, eller om det kan återuppstå, för att inte skapa överstyrning, säger Magdalena Smeds.

Överstyrning – ”tampering” – är ett begrepp som har sitt ursprung i kvalitetsvärlden.

Tänk att en enskild kund hör av sig med ett klagomål. Om organisationen då förändrar sitt arbetssätt utifrån vad just den personen tycker, kanske man i stället försämrar för tusentals andra kunder. Ett annat exempel är att försäljningssiffrorna viker en månad och lönsamheten viker. En snabb åtgärd kan vara uppsägningar i produktionen. Men om det egentligen inte är vikande efterfrågan som är problemet uppstår då i stället leveransproblem. I det här fallet, som är autentiskt, skulle misstaget ha kunnat undvikas om man gjort en bättre analys.

Genom att missa att analysera vad som var roten till problemet hamnade man här på fel väg. Just rotorsaksanalysen är ett viktigt verktyg för att undvika att styra på symtom i stället för faktiska orsaker.

– Det är vanligt att vi lägger stor vikt vid enstaka händelser. Om vi tittar över tid kanske det inte har skett något faktisk förändring. Vi behöver ta hänsyn till variationer som kan uppstå ändå, säger Magdalena Smeds.

Kulturen vill att vi ska agera

Vi har en tendens att förenkla komplexa processer när vi fattar beslut, och har generellt svårt att förstå att slumpen påverkar, menar Magdalena Smeds.

– Det är lätt att göra en misstolkning. Vi har en tendens att se signaler överallt. Många personer i våra studier uttrycker att de fattar beslut baserat på intuition och tyckande, snarare än att ta reda på den faktiska orsaken. Man har goda intentioner, men tyvärr leder det alltför ofta till handlingar som inte riktar sig mot den faktiska orsaken.

– Vår kultur säger att det är bra att vara en ”doer”. Jag skulle vilja se en kultur där man kan säga: ”vi gjorde ingenting, efter att ha gått inom processerna och kommit fram till att det bästa var att inte vidta några åtgärder”.

Våga vara en icke-doer

I valet mellan att agera eller avstå anser hon alltså att fler borde våga vara en icke-doer. Alla bollar är inte värda att springa på. Vi kanske får samma resultat om vi inte gör någonting alls. Därför gäller det att ha på fötterna när man fattar beslut. Att agera vid fel tillfälle kommer inte att ge resultat, utan i stället tillföra nya problem.

– I kvalitetsledningssystem som Iso 9001 är avvikelsehantering en central del. Där anges att man ska reagera på avvikelsen och vidta åtgärder. Men detta skulle egentligen kunna betyda att man avstår från att göra något. Det kan vara ett effektivt sätt att påverka processen, under förutsättning att man fortsätter att ha koll, avslutar Magdalena Smeds.

Fyra typer av överstyrning:

1, Anpassning

Slumpmässig variation misstas för systematisk. Processer eller system anpassas i onödan.

2, Eskalering

Ett upptäck problem löses snabbt genom en nödlösning. Att använda sig av ”quick-fix” blir sedan den nya standarden.

3, Oenighet

Problem tolkas som systematisk variation, men lösningen riktas mot flera olika orsaker och symtom – ”hängslen och livrem”.

4, Felriktning

Problem tolkas som systematisk variation, men i stället för att åtgärda grundorsaken formuleras mål för förändring.

Källa: Magdalena Smeds, Linköpings universitet. Sammanställningen utgår från faktiska studier som genomförts av forskningsgruppen.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.