Användarna viktigast i myndigheternas digitalisering

Debatt Sveriges digitala offentliga tjänster tillgodoser inte användarnas behov. Fler myndigheter borde öka fokus på kundresan, skriver Marie Amann och Oskar Sevefjord på PA Consulting.

Användarna viktigast i myndigheternas digitalisering
Marie Amman och Oscar Sevefjord, PA Consulting. Foto Jonas Bilberg.

Sverige har de senaste åren placerat sig bra i internationella mätningar kring digitalisering av samhället i stort. Bland annat kommer Sverige ut mycket bra vad gäller andel aktiva internetanvändare och hushåll med fasta och snabba bredband. Men när det gäller digitalisering av offentlig sektor och förmågan att utveckla digitala tjänster utifrån användarens behov ser det sämre ut.

Tyvärr är även vår erfarenhet att svenska myndigheter lägger alltför stort fokus på intern effektivitet. Referensgrupper med användare av tjänsterna involveras också alltför sent i digitaliseringsprocessen.

Tillväxtverket avslutade nyligen ett regeringsuppdrag gällande enklare myndighetskontakter. Uppdraget tog sin utgångspunkt i de näringspolitiska målen om att korta handläggningstiderna, öka kundnöjdheten och graden av samverkan och omfattade 19 myndigheter med varierande storlek. I slutsatserna framkom bland annat att kundnöjdheten minskat utifrån företagens bedömning, trots att handläggningstiderna kortats och dialogen ökat.

Ökad nöjdheten

Men vissa myndigheter har också ökat sin kundnöjdhet. Jordbruksverket har lyckats sänka sina handläggningstider och samtidigt öka sin kundnöjdhet och samverkansförmåga. Mer effektivt arbetssätt och en mer användarvänlig metodik i den digitala tjänstedesignen anges som framgångsfaktorer i det pågående digitaliseringsarbetet. Även ett utifrån och in-perspektiv tas upp som en framgång i den löpande dialogen med Jordbruksverkets kunder i form av företagare.

Ekonomistyrningsverket (ESV) har sedan tidigare lyft goda exempel runt behovsdriven utveckling där bland annat Skatteverket, Försäkringskassan och Migrationsverket omnämns. ESV påpekar att Skatteverket lyckats med att utveckla sin verksamhet utifrån målgruppernas behov. Något som bekräftas av medborgarna då Skatteverket regelmässigt toppat olika förtroenderankningar av svenska myndigheter. Framgångarna bygger både på en förändrad organisation och på tjänsteutveckling, med e-deklarationen som ett konkret exempel. Därutöver har Skatteverket också lyckats bra med att kommunicera nyttan med sina tjänster.

Användarnas perspektiv

Det som behövs för att lyckas är att inkludera användarperspektivet från början och sedan löpande. Utmaningen ligger inte på projektnivå utan på organisationsnivå. Ett enskilt team kan förvisso lyckas med någon form av användardriven utveckling för den enskilda tjänsten. Men det handlar mer om enskilda individers driv och passion än om organisatorisk förflyttning utifrån medvetenhet.

Användardriven tjänstedesign innebär att man breddar utvecklingsteamen med nya kompetenser. De som jobbar med till exempel tjänstedesign kan ha varierande bakgrund från exempelvis informatik, kognitiv ergonomi och interaktionsdesign. Genom dessa kompetenser ökar förmågan hos teamet att förstå användarnas beteenden genom att hämta insikter ur data och hantera kreativ problemlösning, interaktionsdesign, programmering, verksamhetsutveckling och kommunikation.

Metodiken kring behovsdriven utveckling är avgörande för att lyckas i framtagandet av bra digitala tjänster där användarens helhetsupplevelse och kundresan är centrala komponenter. Detta är något som exempelvis Försäkringskassan lyft fram i sitt arbete ”Vänta och få barn” där en av deras viktigaste insikter runt sina fiktiva personer var att målgruppens kundresa inleddes innan föräldraskapet påbörjats.

Försäkringskassan använder en kunddriven kundresa i föräldraförsäkringen.
Försäkringskassan använder en kunddriven kundresa i föräldraförsäkringen.

Aktiva val

Att vara användardriven handlar om aktiva val där vision och strategi behöver omsättas till den taktiska- och operationella nivån. Vår bedömning är att användardriven utveckling hos våra myndigheter leder till en mer meningsfull digitalisering för samhället och medborgarna.

Marie Amann, förändringsledningsexpert, PA Consulting, 

Oskar Sevefjord, Organisations- och ledarskapsexpert, PA Consulting

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.