Är det metoden eller tillämpningen det är fel på?

Nyligen blev jag intervjuad av ett par studenter vid en teknisk högskola kring kvalitetsutveckling. Frågorna som ställdes berörde min syn på kvalitet, kvalitetsutveckling och kvalitetsledningssystem. En av frågorna studenterna ställde handlade om min uppfattning av för- och nackdelar med olika metoder inom kvalitetsområdet. Den frågan fick mig att gå tio år tillbaka i tiden då jag var mitt uppe i forskarutbildningen och skulle försvara min licentiatuppsats. Jag bedrev mina doktorandstudier inom kollektivtrafiken och skulle bidra till både en teoretisk och en praktisk nytta med studierna. Jag hade fokuserat på att designa en utvecklingsresa med fokus på att utveckla kulturen, enligt Bo Bergman och Bengt Klefsjös hörnstensmodell:

• Sätt kunderna i centrum,
• Basera beslut på fakta,
• Arbeta med processer,
• Arbeta ständigt med förbättringar,
• Skapa förutsättningar för delaktighet och som grund för detta
• Engagerat ledarskap.

Forskningsbaserat hade min uppdragsgivare och jag valt ut vilka värderingar vi skulle lägga fokus på i uppstarten av utvecklingsarbetet och vilka värderingar vi skulle komplettera med efterhand. Detta var steg ett.

Välja metoder
Steg två var att välja lämpliga metoder och verktyg utifrån organisationens egen kvalitetsmognad och branschens förutsättningar. Vi arbetade utifrån hörnstensmodellen och lade i början fokus på att utveckla kunskapen inom ledningsgruppen för kvalitetsutveckling. Vi valde tidigt att börja utveckla process- och kundorienteringen. Vi skapade tvärfunktionella team, arbetade med målstyrning, leverantörssamverkan och verksamhetsutvärdering. Vi använde metoder och verktyg som SIPOC, flödesscheman, fiskbens- och relationsdiagram, ISO 9001, ISO 14001 och excellencemodeller, både SIQ Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling (som SIQ Modell då hette) och Språngbrädan, den förenklade excellencemodellen framtagen av forskare vid Luleå tekniska universitet.

Skulle vi försökt att utvärdera vad en specifik metod eller verktyg bidragit med till utvecklingen efter dessa fem utvecklingsår, tror jag inte att vi skulle kunnat dra några tillförlitliga slutsatser. Övergripande kunde vi följa utvecklingen av nyckeltal inom exempelvis ekonomi, medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet, vilka alla förbättrades under dessa år. Men när vi bedrev detta utvecklingsprojekt använde vi många olika metoder och verktyg, som var och en bidrog med att stärka värderingarna i hörnstensmodellen. Men metoderna och verktygen både överlappar och kompletterar varandra, precis som värderingarna.

Vad gör att man lyckas?
När då studenterna vid den tekniska högskolan bad mig att beskriva för- och nackdelar med olika metoder, mindes jag den fråga jag fått när jag skulle försvara min licentiatuppsats för tio år sedan: ”Uppfattar du att det är en fråga om valet av metod eller tillämpning av den metoden om man lyckas eller misslyckas med sitt kvalitetsarbete?”. Jag svarade då att jag bedömde att det var en fråga om tillämpningen av metoden. Vi kan i olika forskningsstudier se att en stor andel av de organisationer som arbetar med Lean, ISO eller andra metoder inom kvalitetsutveckling misslyckas. Det enkla svaret från organisationens sida är att kritisera metoden. Vi kunde exempelvis nyligen läsa att det inte finns någon evidens för ”värdebaserad vård”. Återigen kan vi läsa om att en specifik metod eller ledningskoncept inte fungerar. Kunde inte någonstans i dessa artiklar läsa om hur konceptet hade tillämpats och en reflektion kring varför ”värdebaserad vård”, som ska åstadkomma förbättrad kvalitet till lägre kostnad, inte fungerar.

När jag skulle ge studenterna ett svar kring olika metoders för- och nackdelar refererade jag till mitt doktorandprojekt och de reflektioner jag gjorde då kring val av metoder och dess tillämpning. Jag förstår behovet av att fokusera på en specifik metod, men jag skulle rekommendera att fler organisationer lägger fokus på att utveckla kulturen med utgångspunkt från centrala värderingar inom kvalitetsutveckling. Sedan, som steg två välja lämpliga metoder. Det har ju visat sig att vi är väldigt metod- och verktygsfokuserade inom kvalitetsområdet och arbetar till stor del underifrån och upp i våra organisationer. Den högst rankade kvalitetsutmaningen i den nationella SQMA studien (Swedish Quality Management Academy) 2012 var ”att flytta ägarskapet av kvalitetsarbetet från kvalitetsprofessionen till ledningen”. Det vittnar om att kvalitetsutveckling, som är en ledningsfilosofi, inte ägs av ledningen och därmed inte integreras i organisationskulturen. Detta är en uppenbar förklaring till att det är tillämpningen av metoderna som inte fungerar – inte metoderna i sig.

 Åsa Rönnbäck

SIQ – Institutet för Kvalitetsutveckling

ar@siq.se