”Är processen rätt leder förbättringsarbetet rätt”

Spannet är stort när man pratar om processer, det finns de som har kommit långt och de som är i början av sin processresa. Det finns mycket att lära, men också framgångsexempel i Sverige. Det konstaterar Anders Ljungberg på Trivector när han talade på Kvalitetsmagasinet Live.

– 1993 fanns inte processer på kartan, idag är det mycket prat och lite handling. Processer handlar enkelt uttryckt om att skapa värde, från kundbehov till kundtillfredsställesle, från hungrig till mätt och helst belåten.

En svårighet med att skapa processer kan vara att de definieras för korta eller alldeles för långa. Och allt för ofta saknas själva behovet.

– Det finns förutsättningar att skapa en process, men vi måste tänka behov. Grundrecept för att lyckas är; varför – vad – hur. Använd detta ur ett utifrån och in- och uppifrån och ner-perspektiv och bryt ner detta för tydligt kundperspektiv, tipsar Anders Ljungberg och poängterar att förbättringsarbetet leder rätt om processen är rätt definierad.

Som exempel tar han medarbetare i ett säljbolag som arbetar efter filosofin ”optimera min bonus”. I diskussioner om att skapa kundvärde förändras deras uppgift till att ”sälja försäkringar”. I vidare diskussioner utkristalliseras den viktigaste uppgiften till att ”erbjuda och skapa trygghet”. Ett tydligt tecken på hur definition påverkar medarbetarnas värderingar och utför sitt arbete. Värdet i processen och hur medarbetarna tänker ger olika resultat. Definition, avgränsning och grundsyn påverkar i sin tur hur processen ska styras och mätas.

Processkrig

Att skapa en huvudprocesskarta är en bra början och kan göra det enklare att matcha externa löften med interna förmågor. I det arbetet är det viktigt att ta in flera medarbetare med olika kompetens och kunskap så att processerna inte utformas utifrån dig själv.

– Du känner till din egen process men är kunden i samma process som du? Nej kunden är aldrig i säljprocess utan i köpprocess, den är annorlunda och ofta mycket längre än din. Kan vi hjälpa kunden genom hela den processen ökar vi kundvärdet, säger Anders Ljungberg.

Han anser att verksamhetsutveckling i stort är ett katastrofområde där vi som kollektiv gör dåligt ifrån oss. Istället för att se gemensamma nämnare och samarbeta slåss vi med varandra.

– Många verksamheter ligger i process wars, en maktkamp där kvalitetschefen har andra processkartor än ledningen. Lägg därtill alla kvalitetsverktyg och metoder som ofta läggs utanpå i egna system. Processynsätt är den gemensamma nämnaren för flertalet koncept. Kombinera, se styrkor och svagheter. Låt processynsättet skapa fred.

Anders Ljungbergs tips:

* Integrera verksamhetsutvecklingen, gör medvetna metodval där behov går före mode och slentrian.

* Se hela portföljen av projekt, tänk helhet!

* Samarbeta, någon gör redan ungefär det du gör.