Arbetsförmedlingens resa – Från kontroll till service

På Kvalitetsmagasinet Live berättade Caroline Enevold, chef för kunddriven verksamhetsutveckling, om att de till en början lurade sig själva med att de låga resultaten i företroendemätningarna berodde på att myndigheten inte var bra nog på att kommunicera vad de gjorde.

– Vi var en organisation med dåligt självförtroende och pressade medarbetare. Fokus låg på styrning och kontroll istället för stöd och service, mot både kunder och medarbetare. Det är tungt att jobba i en sådan organisation där man trots att man förösker göra ett bra jobb ständigt får höra hur dålig man är. Samtidigt finns det en kraft i att ligga på botten, det enda vägen är uppåt.

Något drastiskt behövde hända, det såg även ledningen. Till sin hjälp valde de att kontakta tjänstedesignföretaget Transformator design och tillsammans gjorde fyra kundresor för att se hur kontakten med dem såg ut och vad som händer i kundmötet. Eftersom det även var lågt förtroende internt gjorde de även en medarbetarresa. Kopplat till detta togs även två tjänstekartor fram – en för arbetsgivare och en för arbetsssökare.

Sophie Andersson, senior service designer på Transformator design, berättar att de i tjänstekartan tydligt såg var det gick fel och kunde därmed prioritera vad de skulle börja arbeta med. Ofta gick det fel redan i inskrivningsmötet.

Insikterna var att kunderna mötte en person som fokuserade på praktikaliteter, det var ett oflexibelt maskineri, maktobalans, bara krav och hot och ingen service. Det fanns inget utrymme för kundens behov och ingen överblick över processen.

”Supertrögt i början”

Eftersom Arbetsförmedlingen insåg att de behövde ha med sig alla medarbetare på resan frågade kontoren runt om i landet vilka som ville vara med på en pilot. Sju kontor från olika delar av Sverige fick utbildning i tjänstedesign.

– Det handlar mycket om ett förhållningssätt. För att förbättra kundresan började de fråga och prata med sina kunder och sedan testa olika lösningar, berättar Sophie Andersson.

– Det skedde både centralt och via workshops och digitala möten, men vi såg att det inte räckte, vi behövde designa processen på metanivå och åka ut i organisationen. Organisationen hade ett arv av rädsla för att göra fel, huvudkontoret behövde gå före och erkänna att vi inte hade ett färdigt svar, utan att vi behövde testa oss fram. Det var supertrögt i början, berättar Caroline Enevold.

En av de första processerna som förändrades var just möjligheten att boka tid på nätet istället för att komma på drop in-tid. Caroline Enevold säger att de har otroligt långt kvar för att nå hela vägen fram, men att de har kommit en bit på vägen. Förtroendemätningarna är inte lika låga men samtidigt tror hon att få kunder har sett förändringen ännu.

En viktig bit i resan har varit att förklara för medarbetarna att det låga resultaten inte har berott på dem, utan har varit systemfel.

– En framgångsfaktor är att vi parallellt jobbade med medarbetarupplevelsen och medarbetarresan, vi visade förståelse för medarbetarnas roll och situation,säger Sophie Andersson.