Mehzabeen Kamruddin: Att se alla anställda skapar delaktighet

– Om man ska göra en lång historia kort så kom jag till Sverige för kärleken på 90-talet med en psykologiexamen från Indien. Som nyanländ börjar man om på ruta ett så efter att jag hade gått SFI och lärt mig svenska tog jag jobb som lokalvårdare. Därefter har jag gått från arbetsledare till gruppchef till områdesledare, och nu verksamhetschef. Att ha arbetat på alla olika nivåer har skapat en vilja i mig till att hitta nya vägar för kvalitetssäkring.

Hur definierar du kvalitet?

– Kvalitet återfinns i allt som varje individ gör. Det är därför det är så betydelsefullt att varje medarbetare känner en delaktighet. Vi har politiska mål som vi ska uppfylla och det är mitt ansvar som chef att bryta ner de här väldigt övergripande målen så att varenda person i kedjan kan se varför den behövs och vad den kan bidra med. Jaha, nu ska vi bli mer miljövänliga, men varför – och hur kan jag som lokalvårdare göra skillnad i mitt dagliga arbete?

Vilket stöd har du från ledningen i kvalitetsarbetet?

– Jag vill inte låta skrytig men vi har en oerhört duktig förvaltningschef som är tydlig med vad som eftersträvas, men som ger mycket frihet under ansvar. Att inte bli detaljstyrd gör att jag som verksamhetschef kan frigöra min kreativitet. Det är väldigt boostande att känna att bara jag levererar och visar resultat så får jag hitta mina egna vägar dit – en fantastiskt fin ledarkultur!

Vad driver dig i ditt uppdrag?

– Nyfikenhet. Att hitta nya vägar för att förbättra verksamheten. Men jag vill inte förhasta mig. Om jag får höra talas om en ny metod går jag hem och analyserar den och pratar sedan med min ledning om de tror att den går att implementera hos oss.

Vilka är de största utmaningarna på din arbetsplats just nu?

– Vi är inne i en period av automatisering och robotisering i verksamheten som vi involverar alla medarbetare i. Vi testar lite olika robotar och tekniker och det kan bli skrämmande för en del. Vissa kanske känner att deras arbete är hotat, eller tror att de kommer behöver arbeta mycket snabbare för att få vara kvar. Där är det viktigt för mig att tydliggöra att det inte handlar om att ersätta dem med robotar utan att det handlar om att ge kunderna mervärde och arbeta smartare – vilket också förbättrar de anställdas arbetsmiljö.

Vad är nyckeln till en framgångsrik förbättringsresa?

– Jag har ett väldigt stort fokus på våra medarbetare vilket emellanåt är en utmaning, jag är chef över 300 personer från olika kulturer och med olika modersmål, men man ser att en större delaktighet hos medarbetarna ger avkastning i det som är mätbart. Vi får en högre kvalitet helt enkelt och en mer miljövänlig service. Jag tror att mitt synsätt bottnar i den resa jag själv har gjort. När jag började som lokalvårdare kändes det som att man ofta sprang åt ett angivet håll utan att förstå varför. Det är oerhört viktigt att få förklaringar till varför man ska arbeta på ett visst sätt.

Så hur skapar du medarbetarengagemang kring kvalitetsfrågor?

– Jag skickar gärna medarbetare till olika mässor eller skickar branschtidningar till dem. De ska ha insyn i både vad som händer i branschen och vad som händer i Halmstad kommun, och inte ha skyddslappar på ögonen. Om någon gör ett misstag kritiserar jag inte den individen men diskuterar gärna med personen om vad den har lärt sig av sitt misstag. Jag vill att alla anställda ska kunna känna sig sedda, därför kan jag namnet på nästan alla 300 personer.

Vilka metoder och verktyg använder du i ditt arbete?

– En kvalitetssäkring vi har gjort är att vi numera har ett ärendehanteringssystemet DeDu. Våra kunder beställer och lägger felanmälan via den, våra medarbetare åtgärdar och återkopplar. Vi kan hämta och följa statistiken på olika nivåer tillexempel per kund, per fastighet och per ärende. All fakturering sker också via det systemet. Innan gjordes det manuellt med papper och excellistor, så den här effektiviseringen har frigjort mycket tid för våra ekonomer och chefer.

Hur ser du på balansen mellan struktur och kultur?

– Struktur och kultur går hand i hand eftersom den anställdas mående påverkar hur väl strukturen efterföljs. Givetvis ska man kunna mäta kvalitet i siffror och nyckeltal, men inom en serviceförvaltning är medarbetarna den viktigaste resursen och det som också kostar mest. Då krävs det att de är med på tåget för att uppnå våra mål.

Har kvalitetsrollen förändrats sedan du började?

– Vi har inte längre några enskilda kvalitetsansvariga i vår organisation. Det är för att det arbetet är allas ansvar. Min chef redogör för mig vad som förväntas i utveckling och kvalitet, och det förmedlas hela vägen till varenda chef och arbetsledare som arbetar med kvalitetsfrågor. På de arbetsplatser där det fortfarande är en specifik roll som arbetar med kvalitet tror jag att det är viktigt att den personen inte blir åsidosatt – utan inkluderade i alla arbetsprocesser. Det ska vara en naturlig grej att arbeta med kvalitet men många kvalitetschefer ser en stor utmaning i att de inte alltid inkluderas.