Inga produkter i varukorgen.
Avvikelsehantering som marknadsinstrument
Företaget Tour Andersson i Ljung har satsat på ett webbaserat system för hantering av avvikelser i sina processer, produktion och reklamationer. Följden blev att ledtiderna förkortats med upp till 25 procent.
– Just att det är webbaserat innebär att vi slipper trassel med uppgradering av programvaror, förklarar kvalitets- och miljöchefen Ann-Kathrin Espelin när hon visar upp systemet. Genom att det innehåller en ärendehanteringsmotor, som för övrigt var avgörande för valet av system, är vi säkra på att rätt information når fram till rätt mottagare i rätt tid. Ingen kan som förr komma och säga att ”det har inte jag sett” eller ”den informationen har jag inte fått”.
Alternativet till webbaserade system är en så kallad client-server-lösningar. Det innebär att en särskild programvara installeras i varje enskild dator. Med ett webbaserat system sköts däremot allt centralt. En annan fördel är att systemet kan utvidgas till externa säljare och samarbetspartners så snart dataavdelningen skapat en så kallad säkerhetstunnel genom företagets brandvägg. Säkerhetsfrågorna är mycket viktiga och det gäller att förhindra att känslig information hamnar i orätta händer. I det här fallet kan samtliga dokument nås var som helst ifrån genom hyperlänkar från ansvarig person, produkt- och ärendenummer, styrdokument enligt standarderna ISO 9001:2000.
– Vi ville helst köpa ett någorlunda färdigt system jämfört med att utveckla ett själv eftersom vi slipper hålla egen support och administration och samtidigt riskera att ändringar kanske måste göras på 10-15 ställen om organisationen skulle förändras, säger Ann-Kathrin Espelin.
Tour Andersson, TA, ingår som ett självständigt affärsområde inom brittiska IMI-koncernen. Det svenska bolaget omsätter drygt 800 miljoner kronor med 530 anställda. Produkterna är ventiler och andra komponenter till vattenburna klimatanläggningar samt kyl- och värmesystem. De ingår i komplicerade konstruktioner som tekniska konsulter, byggföretag och andra bygger upp enligt anvisning från individuella specifikatörer, oftast VVS-ingenjörer. Då gäller det att skapa förtroende på marknaden och kunna hänvisa till att hela verksamheten är certifierad enligt den nya processorienterade ISO-standarden.
– Särskilt kraven på ständiga förbättringar ser vi som stimulerande eftersom det ger tillfälle att visa upp för marknaden att vi ständigt utvecklas, bryr oss och löser uppkomna problem inom kort tid för då vinner vi också i anseende på marknaden, säger Ann-Kathrin Espelin.
Revisionspunkter styr
Ann-Kathrin Espelin har planerat in ett 30-tal processrevisioner samt ett 20-tal produktrevisioner i systemet där interna och externa revisioner kontrollerar hur pass väl företaget uppfyllt policykrav vad avser kvalitet, säkerhet, hälsa, arbetsmiljö och miljö. Dessa krav är i sin tur nedbrutna per avdelning och det är tydligt reglerat vilka befattningshavare som bär ansvar för vad. Vid varje kontrollpunkt upprättas ett dokument över vilka avvikelser som konstateras. I dokumenten noteras vilka processer, delprocesser, produkter eller produktgrupper som avses, vem som bär ansvaret och för vilka delar, när eventuella åtgärder skall vara vidtagna och till vilket kapitel inom respektive ISO-standard som ärendet hänvisar till. Även stickprovskontroller görs löpande och externa certifieringsorgan kan också gå in och begära revision och på ett lika enkelt sätt få exakta svar.
Så här väl fungerade det knappast för tre år sedan när Ann-Kathrin tillträdde sin befattning. Då befann man sig i en situation där olika befattningshavare, som genom åren arkiverat pappersdokument i pärmar på sitt eget sätt, successivt lämnar företaget med pension. Företaget riskerade därför att mycket av det tekniska kunnandet som byggts upp och som man är beroende av, var på väg att lämna företaget.
Man började därför titta efter ett avvikelse- och dokumenthanteringssystem.
– Vi ville ha ett system som kunde integrera ärendehantering och dokumenthantering, särskilt med tanke på de nya ISO-reglernas krav på processorientering och krav på ständiga förbättringar, säger Ann-Kathrin Espelin.
Valet föll på Exertus system WebChange. En projektgrupp bestämde gränssnitt, behörighetsprofiler för befattningshavare hur strukturerna skulle se ut och hur dokument skulle hittas.
Startas automatiskt
Systemet startas i många fall automatiskt så fort man slår på datorn. Man anger användarnamn och lösenord och får omedelbart reda på vilka ärenden man har på gång. Dokumenten skapas inifrån systemet med hjälp av färdiga mallar i Word, Excel och PowerPoint eller Visio. Metadata och vissa länkar är inlagda från början så att det går mycket snabbt och smidigt att skapa ett nytt dokument.
– Och så fort dokumentet sparas och frisläpps efter granskning notifieras samtliga berörda parter automatiskt via vårt mailhanteringssystem, säger Ann-Kathrin Espelin.
Tredje steget i implementeringen är reklamationer – ett system som redan är testat och klart och införs i september. Då knappar säljarna i stället in all information om ett reklamationsärende direkt i en webbläsare i sin laptop eller handdator. Så fort anmälan är sparad, får han ett automatkvitto på att en avvikelse är registrerad och målsättningen är att inom några år kunna svara på varje ärende inom 24 timmar med en tidsplan om när felet kommer åtgärdas. Under utredningens gång kan säljaren logga in och följa sina ärenden och se vilka åtgärder som vidtagits för att korrigera avvikelsen.
– Systemet innebär at vi får en kunskapsdatabas som växer för varje dag som går även om nyckelpersoner skulle sluta. Dessutom gör vi reklamationer till något positivt eftersom de ger oss anledning att visa hur snabbt vi löser problemen, säger Ann-Kathrin Espelin.
