Bankerna får godkänt trots kärvare tider

Kundnöjdhet Bankers Företagskunder är nöjdare än på år medan privatkundernas nöjdhet minskar. Oavsett får alla aktörer godkänt, enligt den senaste rapporten från Svenskt Kvalitetsindex.

Bankerna får godkänt trots kärvare tider
Foto: Adobe Stock/ SKI

Trots inflation, stigande räntor och ekonomisk oro får alla aktörer inom bankbranschen ett betyg över 59, vilket är gränsen för godkänt. Trygghet stabilitet och pålitlighet efterfrågas i tider av osäkerhet, och det har bankerna överlag lyckats leverera.

– Jag måste säga att jag är positivt överraskad. Kundnöjdheten bland företagskunderna är den högsta på flera år och nivån bland privatkunderna är klart godkänd även om den sjunker något, säger Johan Parmler VD på Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.

SKI:s diagram över kunders nöjdhet inom bankbranschen genom åren.

”Bättre service och kontaktupplevelse”

Även om branschsnittet bland privatkunder legat över godkänd nivå sedan SKI började med sina mätningar, så händer det sällan att nöjdheten är godkänd bland alla aktörer. Enligt SKI ligger årets index bland privatkunder på 66,6.

Vad gäller företagskunder landar branschsnittet på 67,9, vilket är det högsta resultatet sedan 2015.

– Förbättringen bland företagskunder kan spåras till bättre service och kontaktupplevelse. Privatkunderna är något mer påverkade av yttre omständigheter och här är frågor kring förtroende och image mer viktiga, säger Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.

Personlig kontakt bra för nöjdhet

De senaste åren har SKI ställt frågan om digitala tjänster fullt ut kan ersätta personlig kontakt eller fysiska möten inom bankbranschen. På den frågan svarar mer än 60 procent nej eller tveksamt.

Om

SKI Bank

Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom bankbranschen sedan 1989. Datainsamlingen för årets studie pågick under augusti månad 2023. Totalt samlades det in 14 687 intervjuer för privatmarknaden och 7 336 intervjuer för företagsmarknaden.

– Vi vill fortsatt ha fysiska möten för mer komplexa ärenden. I enklare ärenden, vilket enligt kunden är transaktioner, betalningar, signaturer eller uppdateringar av dokumentation, förväntas en helt digital upplevelse, säger Johan Parmler.

Dessutom anger kunder som har en personlig kontaktperson att de är nöjdare.

– Den mänskliga relationen är viktigt, särskilt i dessa kärva tider, avslutar Johan Parmler.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Profilen

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.