Inga produkter i varukorgen.
Bankerna misslyckas i mötet med kunderna
Kundnöjdhet Förtroendet för bankbranschen rasar, kundnöjdheten ligger på den lägsta nivån sen 1996. Samtidigt som bankerna är mer tillgängliga än någonsin så saknar kunderna den personliga relationen i de digitala kanalerna.
Svenskt Kvalitetsindex började undersöka bankbranschen 1989. Sedan dess har branschens kundnöjdhet backat markant vid två tillfällen – under fastighetskrisen 1993 och nu i år 2016.
Negativ publicitet framförallt kring storbankerna ger nedgångar för Swedbank, Nordea och Handelsbanken och spiller över på branschen i stort.
– Vi har länge sett att mediebilden varit viktig, och i kombination med att vi får en mindre personlig kontakt kommer det mediala att fortsätta påverka kundupplevelsen, säger Johan Parmler vd för Svenskt Kvalitetsindex.
Minskat förtroende
Förtroende för branschen som helhet har minskat betydligt. Andelen kunder som känner ett lågt förtroende har under året ökat med 11 indexenheter, från 14 procent till 25 procent. Starkt kopplat till förtroendet är kundens förväntningar som under de senaste sex åren också blivit allt lägre.
– För att vända den negativa trenden efterfrågas omtänksamhet, kundnytta och transparens samt prisvärda och lättillgängliga produkter och tjänster, säger Johan Parmler.
Aldrig har kunden varit så nära banken som idag, ärenden kan utföras dygnet runt via mobila plattformar som numera nio av tio bankkunder använder. Men samtidigt har banken aldrig upplevts så distanserad som idag.
Saknar personliga möten
Glappet uppstår framförallt i det digitala kundmötet där den personliga relationen tycks saknas. 55 procent av kunderna upplever att en kontaktperson skapar trygghet och personlig kontakt, men att den relationen saknas på nätet. Det påverkar kundens beslutsprocesser som oftare stannar av på de digitala plattformarna.
Undersökningen visar att det finns en stor potential i att låta den personliga närheten ta mer plats i det digitala kundmötet. Upplevd närhet ger högre kundnöjdhet och ett mer aktivt kundbeteende.
– Tillgängligheten och enkelheten i att utföra bankärenden har förvisso aldrig varit så bra som den är idag. Men det handlar inte om funktionen, det handlar om kundlöften som inte infrias, säger Johan Parmler.
