Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Bankernas stora utmaning – gäller vara både digitala och lokala

Kundnöjdhet Trots tider av osäkerhet noterar bankerna en försiktig återhämtning av sin kundnöjdhet i årets stora bankundersökning från Svenskt Kvalitetsindex. Men även om de digitala banktjänsterna uppskattas allt mer av kunderna är det fortsatt det nära och personliga mötet som påverkar nöjdheten och lojaliteten mest.

Bankernas stora utmaning – gäller vara både digitala och lokala
Att vara både digital och lokal har stor betydelse för kundupplevelsen. Foto: Stock Adobe.

Covid-19 har fått till följd att ett nytt normalläge etablerats inom de flesta områden. Det gäller även bankbranschen. Arbete från hemmet och ökad användning av digitala tjänster har snabbt blivit vardag för de flesta.

SKIs senaste bankundersökning visar också att bankerna i stort sett klarat av att möta kundernas förändrade behov. Efter en svacka 2017 har den positiva trenden kring kundnöjdhet fortsatt under det här året.

Blandat resultat

Samtidigt är resultatet för enskilda aktörer blandat. Sparbankerna som grupp får ett stärkt betyg av sina privat- och företagskunder och kommer bäst ut i årets ranking. Sparbanksidén om att vara en viktig del av det lokala samhället i kombination med väl fungerande digitala tjänster samt en nära och personlig service har ett år som detta särskilt uppskattats av kunderna.

Det samma gäller Länsförsäkringar som fortsatt ligger på höga nivåer, även om fjolårets förstaplats tappats med liten marginal.

Bland de stora bankerna får Handelsbanken högst betyg följt av SEB. Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar, men här noteras stor spridning mellan olika kundsegment. Det är framförallt kunder utan lån eller sparande som ger svaga betyg, beroende på att det saknas en närmare personlig relation till banken.

En aktör som gjort en påtaglig förbättring bland sina företagskunder är Danske Bank, vilket förklaras med goda kundomdömen i samband med kontakt och uppföljning – ett proaktivt förhållningssätt som gett positiva resultat.

Lokal paradox

SKI har i flera år diskuterat vad man kallar ”den digitala paradoxen”, det vill säga att många tjänster digitaliseras och blir tillgängliga för de allra flesta dygnet runt, men att avståndet till en personlig relation ökat. Servicen via digitala kanaler har alltså inte fullt ut kunnat ersätta den närhet som kunderna historiskt efterfrågat.

Men ett halvår med covid-19 med reserestriktioner och distansarbete har ändrat på den saken. Majoriteten av kunderna har blivit mer digitala och upplevt att bankens digitala tjänster fungerat väl. Många anger att man i större utsträckning än tidigare kan tänka sig att göra alla sina bankärenden digitalt.

De digitala tjänsterna hos samtliga aktörer får höga betyg. Högst betyg får Handelsbanken för sin bankapp av privatkunderna. Bland företagskunderna ligger Sparbankernas digitala tjänster i topp.

– Möjligen är det dags att nu istället börja prata om en ”lokal paradox”, säger Laurina Qvarnström, ansvarig projektledare för SKI Bank i en kommentar. Det nya normalläget innebär nämligen en ny motsättning. Kunderna uppskattar det digitala utbudet allt mer, men vill samtidigt att det även ska finnas lokal förankring. Men det behöver nödvändigtvis inte vara i formen av ett fysiskt kontor. Det handlar mer om att vara nära sina kunder och förstå deras vardag.

Nära och personliga möten

För även om många interaktioner i dag sker via digitala gränssnitt är det fortsatt det nära och personliga mötet som påverkar nöjdhet och lojalitet mest. Det kan vara kopplat till ett fysiskt kontor eller olika kontaktcenter, som till exempel telefonbank eller motsvarande.

Det räcker alltså inte med väl utvecklade digitala tjänster för att skapa närhet till kunderna. Den lokala paradox som bankerna behöver lösa innehåller perspektiv som varumärkesidentitet, förtroende och kundnära relationer i kombination med ett komplett digitalt erbjudande.

Men inte heller det är hela sanningen, enligt SKIs undersökning. Kunder i Sparbankerna och Länsförsäkringar uppskattar tydligt den fysiska närvaron av kontor och det lokala personliga engagemanget.

– Bilden är komplex, säger Laurina Qvarnström. Vi ser att traditionella kanaler har fortsatt något större inverkan på kundnöjdhet och lojalitet jämfört med de digitala. Ett svårt ärende som hanteras genom en personlig kontakt med en levande person gör ett större intryck på hela kundupplevelsen jämfört med om det hanteras i ett digitalt verktyg.

Enklare bli än vara kund

Enkelhet och smidighet är viktiga parametrar i en omvärld där allt går snabbare. Det gäller både i termer av funktion och tillgänglighet. Av undersökningen att döma är det enklare att bli kund än att vara kund.

6 av 10 kunder upplever att det är enkelt att bli kund samtidigt som kunder som stannar länge och i traditionell mening är lojala är mindre nöjda.

– När det kommer till frågan om hur enkelt det är att göra affärer och göra förändringar i sitt engagemang tycks det vara krångligare, säger Johan Parmler, vd för SKI. Här är det kunderna i yngre medelålder som ger lägst betyg. Den här gruppen, som med all säkerhet är högt upp på bankernas lista över prioriterade kunder, behöver helt enkelt hanteras bättre.

Förtroendet har central roll

Sammantaget visar årets studie att förtroendet fortfarande spelar en central roll i förhållandet mellan bank och kund. Frågan om förtroende är dock tudelad, menar Johan Parmler.

– Kundernas förtroende kan byggas upp genom digitalisering av tjänster under förutsättning att de digitala tjänsterna omfamnas av kunderna. Detta måste gå i takt. Kundupplevelsen är en helt central aspekt i förtroendeskapandet. Och det gäller att vara både digital, lokal och nära. Det är alltså inte antingen eller utan både och som gäller framöver. Det är helheten som spelar roll, understryker han.

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen pågick mellan den 3 augusti och 4 september 2020. Totalt genomfördes 7 968 intervjuer för privatmarknaden och 6 898 intervjuer för företagsmarknaden.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.