Be om ursäkt, bjud på något extra!

Tillbaka på jobb efter en härlig sommar med vänner i Kalifornien har jag ett strålande exempel på hur ett stort flygbolag skulle kunna använda sina kunders erfarenheter som inspel för förbättringar. Denna process finns uppenbarligen inte på plats så jag vill här bjuda på några konkreta exempel på vad som kan göras bättre, enbart genom att lyssna på sina kunder.

Flygförseningar sker ju emellanåt och jag är övertygad om att vi kunder har stort tålamod med tekniska problem och annat som kan ställa till det. Vi är måna om att säkerheten sätts i första rummet och ser hellre att man byter ut ett plan, går igenom sina checklistor en gång till eller vad man nu behöver göra, men för den skull finns det ingen anledning att inte ge excellent kundservice i form av tydlig information om vad som sker, be om ursäkt för det som skett och kompensera för situationen som uppstått. Och om man därtill ser sina kunder i ögonen och har ett leende på läpparna så blir vi gladare och kommer tillbaka som kund!

1. Om ni redan vet att avgångstid ligger långt fram i tiden, meddela då kunderna detta. Håll inte på och flytta fram tiden några timmar åt gången. Jag tillbringar hellre tiden i poolen på hotellet än sittande på flygplatsen. I just detta fall blev det uppenbart att ni visste om att avgångstid låg långt fram i tiden, eftersom ni till slut meddelade att nu flögs ett plan över från Europa.

2. Se till att ha en representant från flygbolaget på plats. Man blir väldigt frustrerad över att endast få ett telefonnummer i ett sms, där det sedan inte finns någon som svarar när man ringer.

3. Ta ansvar! Jag gillar inte när de representanter som till slut dyker upp slår ut med armarna och säger att de inte vet vad som gäller och att det inte är deras fel. Ta ansvar för situationen genom att be om ursäkt, informera om läget, meddela faktisk avgångstid (och kom ihåg att vi hellre badar i poolen än sitter på flygplatsen), fråga om det finns något ni kan hjälpa till med i den situation som uppstått och var beredd på att faktiskt göra det också och till slut, se mig i ögonen och finns där för mig.

4. När man sedan till slut sitter på planet, i mitt fall 21 timmar försenad, skadar det inte om personalen genuint anstränger sig för att se oss kunder som viktiga. Be om ursäkt, bjud på något extra gott, hitta på något! Vi är trötta, kanske svettiga och sura och vill bara komma hem, men nu har ni sista chansen innan vi skiljs åt att vända denna situation till en annorlunda upplevelse.

Vi kunder fattar att allt inte går som det ska ibland, men behandla oss med respekt. Och glöm inte att det är vi som har svaret på hur ni kan bli ett än mer kundorienterat företag och därmed också mer lönsamt!