Benchmarking för bättre kundvård

Hantering av kundklagomål är en verksamhet som lämpar sig för benchmarking. Det är förklaringen till varför några av SIQs benchmarkingprojekt handlat om just detta.

Benchmarking är ett centralt begrepp när det gäller verksamhetsutveckling är ett effektivt verktyg i organisationers förbättringsarbete. Det är en av orsakerna till att SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, driver olika benchmarkingprojekt. År 2000 handlade ett sådant projekt, med representanter från fem större företag, just om benchmarking av kundklagomålshantering, något som de allra flesta verksamheter arbetar med. Förra årets stora benchmarkingprojekt hade kompetensförsörjning som tema medan det i år återigen behandlar kundklagomål.

– Intresset för benchmarkingprojekt inom kundklagomålsprocessen är stort då många företag är medvetna om att en god hantering av kundernas synpunkter och klagomål leder till mer lojala kunder och på sikt därmed till finansiella vinster, konstaterar Malin Östling, projektledare på SIQ.

Givande projekt

Enligt Malin Östling fungerade det tidigare benchmarkingprojektet under 2000 bra och gav deltagarna åtskilligt, trots att de redan från början hade väl genomarbetade kundklagomålsprocesser. En orsak till det lyckade resultatet var att man använde sig av tre externa förebilder, en annan att deltagarna i gruppen arbetade med så kallad processbenchmarking, där de diskuterade sina egna processer med varandra snarare än nyckeltal.

En generell slutsats av projektet, enligt Malin Östling, är hur viktigt det är att hitta system för att föra in kundklagomålen i det reguljära förbättringsarbetet. Kort sagt hur kundklagomål blir en resurs för ständiga förbättringar.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.