Bilmek med kundfokus

Egentligen handlar kundservice om att verkligen lyssna på kunden och ta sig tid. Och att bjuda till lite extra om problem uppstår.
Detta till synes självklara koncept har lett till stor uppmärksamhet och god kundtillströmmning för Joachim Due-Boje och hans och kompanjonens bilverkstad i Åkersberga. Även om en serie roliga julkort också bidragit till framgången.

Det är troligtvis få mindre bilverkstäder som har en så tydligt uttalad kundstrategi som Saab-verkstaden i Åkersberga. Förmodligen är det denna tydliga kundstrategi, tillsammans med den uppmärksamhet verkstaden nått genom sina roliga vykort och de priser de tilldelats bland annat av Posten för dessa, som gjort att Joachim Due-Boje uppmärksammats av media. Att han dessutom ofta berättar om den resa han gjort med verkstaden som talare i Talarforums regi, gör att hans samtal med Kvalitetsmagasinet fokuserar mindre på verkstadens utveckling och mer på att ge tips och råd till andra. Idag har han också lämnat det dagliga arbetet för att bygga upp ett liknande kundorienterad koncept i fem andra verkstäder i Stockholmsområdet, även om detta arbete också är kopplat till ett EU-beslut som gör att återförsäljare får börja konkurrera geografiskt på ett annat sätt än idag.

Grundläggande i Joachim Due-Bojes berättelse är att det ofta handlar om självklarheter och om att verkligen sätta kunderna i centrum. Det är också förklaringen till att kundstocken idag uppgår till 2 500 kunder och att åtskilliga kunder reser lång väg för att få ta del av servicen.

Personligt bemötande

– När jag växte upp på den dåvarande Esso-macken i Åkersberga så var den personliga servicen en självklarhet. Man tankade åt folk och kollade oljan, berättar Joachim Du-Boje.

När han långt senare, som anställda tillsammans med arbetskamraten Kalle, tog över den Saab-verkstad som fanns i anslutning till macken så började de efter ett tag att fundera hur de skulle kunna utveckla verksamheten. De tidigare erfarenheterna från barnsben kom i sammanhanget att spela en viss roll i det koncept som växte fram. En av de viktigaste hörnstenarna är att varje person i verksamheten äger de problem de har att göra med.

– I en stor verkstad så bollas problemen ofta vidare, konstaterar Joachim Due-Boje. Då är det bättre att utnyttja den kontakt man har med kunden till att omedelbart ta tag i det problem som uppstått. Kommer det ett elakt brev eller kommer någon in som är missnöjd gäller det att svara direkt.

Skrev brev

En av de bärande delarna i det koncept Joachim Due-Boje och verkstaden i Åkersberga har är att kommunicera med kunderna. Det började egentligen när Saab sade upp avtalet 1991, vilket de gör vart 11:e år med alla sina verkstäder för att ompröva dem som auktoriserade verkstäder. För att tala om att de uppfyllde kraven skickade man ett brev till alla kunder och hela 465 av dem svarade, vilket motsvarade 95 procent av kundstocken. Svaren var mycket positiva och bidrog till att man fick fortsätta som Saab-verkstad. Men brevet bidrog också till att man började skicka roliga julkort med personalen som motiv, något som ledde till att man bland annat kom på andra plats i Postens kundbrevstävling 1993, trots att medtävlarna var stora företag.

Bra kundbemötande

Kommunikationen med kunderna har fortsatt och Joachim Due-Boje betonar vikten av att bemöta kunderna på rätt sätt i vardagen.

– Man måste vara något av en amatörpsykolog och försöka förstå den sinnesstämning kunden befinner sig i och läsa av kroppsspråket, säger han. Det handlar ofta om att ge sig tid att lyssna och att inte bli irriterad över besvärliga krav. Att det ibland tar lite tid får de andra som väntar tåla.

För att kunna möta kundernas behov har man också satsat på lånebilar och har hela elva stycken, något som är ovanligt för en mindre verkstad.

– Jag brukar säga att vi till skillnad från vissa andra branscher får två chanser, eftersom vi har med tekniskt svåra grejor att göra som kan gå sönder, säger Joachim Due-Boje. Men det gäller att ta tillvara dessa chanser.

Personalhandbok

För att alla i personalen ska vara införstådda har man arbetat fram en personalhandbok som blev klar 2002. Här finns rollbesättning, arbetsbeskrivning och allt annat som berör hur verksamheten ska skötas beskrivet.

Joachim Due-Boje betonar också vikten av att rekrytera rätt personal och konstaterar att man i princip lyckats behålla de flesta anställda mycket lång tid. Förmodligen är också det en orsak till att kunderna hela tiden återvänt i allt större skaror. För att ytterligare stärka kundkontakterna har man dessutom hittills haft fyra kundträffar, då kunderna bjuds in till verkstaden för umgänge, tävlingar och någon demonstration.

– Det har varit mycket lyckat, säger Joachim Due-Boje. Men så har vi också byggt uppe ett mycket bra kundregister, vilket idag är A och O i verksamheten. För utan nöjda kunder kan inte en verksamhet vara lönsam.

Fakta

Kundvårdstips

– Det är viktigt att sätta sig in i kundernas situation direkt.

– Lös eventuella problem med en gång

– Skapa en kommunikation med kunderna

– Ha regelbundna kundträffar

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.