Bra kundmöte ger nöjda och lojala kunder

Det spelar nästan ingen roll om företaget är verksamt inom tillverkningsindustrin, tjänstesektorn, B2B eller B2C. Samma mekanismer är avgörande för ett lyckat kundmöte, konstaterar Lotta Eriksson.

Under lång tid har hon arbetat med att utveckla kundmöten, bland annat i olika ledande positioner på Åhléns innan hon för tre år sedan startade Custitude.

Tillsammans med några kollegor genomför nu hennes företag kundmötesundersökningar samt erbjuder utbildning och stöd till företag och organisationer för vassare kundmöten. Bland uppdragsgivarna finns företag som Synsam och Apotek Hjärtat, men även stadskärnor och köpcentrum med butiker, hotell och restauranger som känner ett behov av att vitalisera kundkontakterna.

Hennes intresse för kundmöte väcktes redan i gymnasietiden när hon jobbade extra på ett hotell.

– Det gav mig praktisk skolning och massor med insikter om vikten av att möta kunden på rätt sätt och vilket resultat som det kan ge, säger hon.

Finns stor förbättringspotential

Enligt Lotta Eriksson finns en stor outnyttjad utvecklingspotential i mötet med kunden. Långt ifrån alla företag och organisationer har insett hur ett bra kundmöte kan bidra till nöjda och lojala kunder och därmed ökad försäljning.

– Egentligen borde det vara en självklarhet. Men många väljer den enkla vägen och sätter sig inte in i vilka beteenden som påverkar upplevelsen av ett bra kundmöte, konstaterar hon.

Att det finns en stor förbättringspotential framgår även av den så kallade Kundmötesbarometern som hon utvecklat i samarbete med forskare på Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet och som mäter kundupplevelsen i fysiska butiker.

Den tredje upplagan av undersökningen släpptes för en tid sedan och visade på en klar försämring av resultatet. Bland annat lämnade nästan varannan kund – 45 procent – butiken utan att ha haft en kontakt med en säljare jämfört med 40 procent för två år sedan (se faktaruta).

– Det är oroande att kundmötena blivit sämre. Företagen behöver verkligen ”förtjäna” sina kunder genom att skapa genuina kundmöten. En bra relation till kunden driver inte bara försäljning här och nu, utan ökar även långsiktig lojalitet och rekommendationsgrad, understryker Lotta Eriksson.

Kvardröjande pandemieffekt

Kundmötesbarometern har visserligen fokus på detaljhandeln, men samma insikter är applicerbara även på andra branscher, menar hon. Det som framförallt brister är säljarnas förmåga att ge kunden uppmärksamhet och bygga en relation i kundkontakten.

Lotta Eriksson pekar på en teori till att resultatet gått ned i nästan alla branscher.

– Det kan bero på en kvardröjande pandemieffekt. Det fysiska mötet med kund bär fortfarande spår av försiktighetsåtgärder. Säljarna är så vana vid att stå bakom skärmar och andra skydd för att hålla avstånd och minska smittspridningen. Men nu är det hög tid att både bokstavligt och bildligt talat kliva ut på golvet och återigen möta kunden, fastslår hon.

Relationsskapande delar avgörande

Vad kännetecknar då ett bra kundmöte?

För de kedjor som är i topp i Kundmötesbarometern är det de relationsskapande delarna i kundmötet som är avgörande för de höga betygen.

– Det vi kan se är att de företag som verkligen sticker ut i positiv bemärkelse är de som lyckas med att ta kontakt med kunderna, skapa en välkomnande känsla, visa sin kompetens och förmedla en ”varm” känsla gentemot kund, sammanfattar Lotta Eriksson.

Numera är det dock långt ifrån alla möten som äger rum genom fysiska möten med kund. Dagens kundmöten sker minst lika ofta i telefon eller digitalt via mejl, chatt och sms eller genom en kombination av olika kanaler. En första kontakt etableras på nätet och följs upp med ett fysiskt möte innan affären avslutas på nätet.

Men samtidigt som kundmötet blivit mer komplext öppnar mångfalden av olika kanaler och kontaktvägar också nya möjligheter.

– Många företag är vana att jobba i silos i sina kontakter med kund. Men nu gäller det att utnyttja den växelverkan som kan uppstå genom att utnyttja olika kanaler. Om man till exempel lyckas skapa en personlig relation med kunden i en chattkanal kan det stärka varumärket långsiktigt och lägga grunden för en positiv känsla när man sedan möter kunden fysiskt i ett senare skede av processen, säger Lotta Eriksson.

Ge kunden uppmärksamhet

I grund och botten handlar ett bra kundmöte oavsett kanal om att skapa en känsla så att kunden känner sig uppmärksammad, trygg och bekväm i situationen. Det är en förutsättning för fortsatt samtal.

– Det krävs inga stora saker, utan bygger mycket på sunt förnuft. I en chatt kan det handla om några småord och i ett telefonsamtal om tonfall. Det viktiga är att man visar genuin nyfikenhet på kundens behov och kan presentera en lösning som tillgodoser dem, säger hon.

Inte vara för ”på”

Många kundundersökningar har på senare tid visat på vikten av att vara proaktiv och initiativrik gentemot kunderna genom att kontinuerligt skicka ut sms, mejl och annan information och inte tveka inför att ta kontakt med kunderna.

Lotta Eriksson betonar också vikten av täta kontakter med kunderna – oavsett om det handlar om analoga eller digitala kanaler. Samtidigt finns en fara i att vara för ”på”, menar hon.

– Proaktivitet är viktigt samtidigt som det krävs fingertoppskänsla. Att direkt gå på med för mycket information via till exempel sms eller mejl är riskabelt. Först gäller det att bygga en relation och skapa en trygg atmosfär för att kunden ska bli mottaglig för ytterligare kontakter. Annars finns risken att företaget bara uppfattas som tjatigt och att informationen inte känns personlig och relevant, förklarar hon.

Att jobba med kundmöten är heller inte bara en fråga för säljarna, utan för hela organisationen – från högsta ledningen och utåt, menar hon.

– Alla kan åstadkomma ett bra kundmöte, även om vissa verkar ha det i ryggmärgen. Men det som behövs är en övergripande plan som sedan förs ned på operativ nivå där medarbetarna får möjlighet att öva och träna. Alla måste inse hur man kan bidra till ett bra kundmöte, sammanfattar Lotta Eriksson.