Breda nedgångar i kundnöjdhet inom lån och sparande

Kundnöjdhet Förra året minskade kundnöjdheten inom bolån rejält, och i år fortsätter trenden nedåt för de andra finansiella tjänsterna. Räntehöjningar, inflation och ekonomisk osäkerhet har slagit igenom brett vad gäller lån och sparande, enligt SKI:s senaste studie.

Breda nedgångar i kundnöjdhet inom lån och sparande
Kundnöjdheten minskar i stort bland sparande och lån, enligt SKI. Foto: Adobe Stock

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har än en gång undersökt hur kunder upplever bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper. Tidigare år har studien påvisat höga kundnöjdhetsnivåer, men i år minskar index brett.

– Det är klart att omvärldsfaktorer har en påverkan på kundupplevelsen i de här studierna. Inflation, räntenivåer och ekonomisk osäkerhet gör att kunderna efterfrågar mer kontakt och mer information. Vi ser att servicefrågor för branschen i stort nu har en mycket större inverkan på hur nöjda kunderna är än tidigare, säger Johan Parmler, vd på SKI, i ett pressmeddelande.

Image och förtroende viktigare

I mer oroliga tider ser SKI att image och frågor kopplat till förtroende blir viktigare, och studien om lån och sparande är inget undantag.

– När vi ställer frågor om vad som är viktigt vid val av aktör så ser vi att faktorer som image och att en aktör varit med länge i branschen kommer högre upp på listan över viktiga attribut. Att man varit kund tidigare har också ökat något. Det viktigaste vid valet är fortsatt bra service, och därefter kommer frågan kring räntor och avgifter, säger Johan Parmler.

De med fortsatt nöjdast kunder

Ett antal företag inom lån och sparande har nöjdast kunder år efter år. Det handlar om SBAB inom bolån och fastighetslån och Avanza inom sparande. Länsförsäkringar Bank får bäst betyg inom privatlån.

– Både SBAB och Avanza utmärker sig kring att det är enkelt att bli och att vara kund samt att de har bra funktionalitet kring digitala tjänster. Det är idag affärskritiska kundbehov. Enkelhet är också en anledning till Länsförsäkringar Banks höga resultat, säger Ludwig Schmidt, analytiker på SKI.

Om SKI:s studie

Datainsamlingen pågick under oktober och november 2023. Närmare 5 500 intervjuer har samlats in. SKI:s kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100, där index över 75 är mycket bra.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.