Bredbandet allt viktigare livlina

Den dramatiska samhällsutveckling som skett genom covid-19 har även fått återverkningar för kundnöjdheteten bland bredbandskunderna. Restriktioner, social distansering och hemarbete har lett till ett intensivt utnyttjande av bredbandstjänster, vilket gjort att känsligheten för störningar ökat.

Privatkunder ger lägre betyg

Årets studie från SKI visar också att privatkunderna ger bredbandsleverantörerna ett lägre betyg 2020 än 2019.

– Ett halvår då många varit hemma har självklart påverkat användandet. Det har ställt större krav på både bandbredd och hårdvara som kunden använder, kommenterar Johan Parmler, vd SKI.

Branschen behöver överlag bli bättre på att hjälpa till och säkra att kunden har bra utrustning, menar han.

– Operatörerna får ganska ofta ta kritik, även om det beror på hårdvara som ligger utanför deras kontroll, som till exempel dåliga modem och routrar. Kunden uppfattar bredbandet som en tjänst som bara ska fungera och kan inte alltid se skillnad på dessa gränssnitt.

Trendbrott på företagssidan

På företagssidan ser det dock annorlunda ut, där en flerårig betygsnedgång nu är bruten och betygen genomgående är högre än förra året.

– I den här delen av telekomsektorn är det tydligt att det vi kallar produktkvalitet, det vill säga abonnemang och utrustning, har mindre påverkan på kundnöjdheten jämfört med konsumentsidan. Företag ser funktionaliteten som en hygienfaktor som bara ska fungera, säger Johan Parmler.

Det som framförallt påverkat kundnöjdheten i positiv riktning för flera aktörer är en förbättrad serviceleverans. Kunderna har känt sig mer omhändertagna i en besvärlig tid. Samtidigt är det stor skillnad mellan mindre och stora bolag, där nöjdheten tycks öka med företagsstorleken.

Netflix streamingfavorit

När det gäller tv-tjänster visar studien även i år att Netflix är kundernas streamingfavorit, medan Telia kommer bäst ut inom digital-tv. Streamingtjänster är för övrigt den delbransch som totalt får bäst kundbetyg när SKI summerar årets studier inom telekomsektorn.

För leverantörerna av streamingtjänster är utmaningen dock inte kundnöjdheten, utan snarare lojaliteten, menar Johan Parmler.

– Många använder flera parallella tjänster och användandet har ökat under året, sannolikt som ett resultat av de restriktioner som pandemin lett till. Det är också enkelt att bli kund och i många fall enkelt att avsluta. Därför blir frågor som att premiera och få kunderna att känna sig värdesatta kritiska. Här är branschen riktigt dålig, konstaterar han.

De aktörer som får höga lojalitetsbetyg är Netflix, liksom nya och mindre aktörer som Disney+ och Amazon Prime, vilka återfinns i kategorin ”Övriga”. Här är kunderna initialt väldigt nöjda och säger sig också vara lojala. Den höga nivån kan förklaras av att man i större utsträckning valt leverantör utifrån ett specifikt innehåll.

Studien visar också att över hälften upplever att streamingtjänster är en fullgod ersättare till traditionell tablå-tv – en trend som förstärkts successivt. 75 procent av respondenterna anger att man tittar mer eller lika mycket på streamingtjänster som traditionell tv.

Klagomål med digital-tv

Om streamingtjänster är det område som fått högst betyg de senaste åren så gäller det omvända för digital-tv. Kunderna har sedan 2016 balanserat på en kundnöjdhetsnivå runt 60, vilket är gränsen för missnöjda kunder enligt SKI:s mätmodell.

– Tidigare år har vi lyft fram den höga andelen klagomål och det har vi anledning att göra igen, säger Johan Parmler. När åtta av tio klagomål inte löser sig vid en första kontakt så påverkas kundnöjdheten negativt. Det tål att upprepas – klagomål behöver inte påverka nöjdheten negativt, men då krävs en utmärkt klagomålshantering, vilket tyvärr fortfarande tycks saknas hos dessa leverantörer.

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen pågick under september och oktober 2020. Totalt genomfördes 4 222 intervjuer. SKI har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-tv sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.