Bristande kvalitet höll på att sänka Doro

Under slutet av 1990-talet hade Doro en enorm tillväxt. Företaget, som tillverkar och säljer produkter för telekomindustrin, exempelvis telefoner och headset, utvecklades på kort tid till ett internationellt bolag. Under den här perioden knöts en mängd nya leverantörer till bolaget och en dålig kontroll av leveranserna gjorde att många produkter som kom ut på marknaden inte höll måttet. 2001 låg felfrekvensen i produktionen på 5 procent mätt över tolv månader, en oacceptabel siffra.

– Jag satt mitt i hetluften när kvaliteten dök, berättar Per Carlenhag, kvalitetschef på Doro. Vi insåg att produkterna som lanserades under senare delen av 2000 inte levde upp till de krav som vi ställt och att kravet att få ut produkter blivit viktigare än att se till att produkterna var bra.

Stoppa dålig kvalitet

För att komma åt kvalitetsproblemen ville man hitta metoder för att tidigt under resans gång upptäcka fel. Förutom att ställa högre krav på att leverantörerna uppfyller avtalade kvalitetskriterier på produkterna har man byggt upp ett strikt kontrollsystem som ska förhindra produkter med dålig kvalitet från att komma ut på marknaden.

– När tillverkningen av en produkt sätter igång brukar projektledaren för produkten eller jag själv finnas nere på fabriksgolvet och vara allmänt besvärliga, berättar Per Carlenhag.

När den första leveransen är klar går inspektörer igenom knappt var tionde produkt i sändningen och kontrollerar att produkterna uppfyller kraven. Den stora delen av produktionen sker i Asien, långt från kunderna i Europa och innan partiet skeppas iväg till Europa skickas några exemplar i förväg för att testas under europeiska förhållanden. Först när den inspektionen är klar får sändningen klartecken.

Försening inget hinder

– I vår verksamhet handlar en stor del av kvalitetsarbetet om att kontrollera, förklarar Per Carlenhag. Förutom att testa att produkterna fungerar tittar inspektörerna på att kablar och lödningar ser bra ut. Ett av de stora orsakerna till de problem vi hade tidigare var just att lödningarna inte höll ihop.

Upptäcker man någonstans under resans gång att produkten inte uppfyller kvalitetskraven stoppas leveranserna. Att en produktion blir försenad gör mindre än att bristfälliga produkter når kunderna.

Arbetet med kontroll och uppföljning fortsätter även när produkterna är ute på marknaden. Märker man att det är ett större problem med en produkt stoppas leveranserna för att snabbt identifiera och åtgärda problemet. Men det är inte bara stora problem som uppmärksammas. Företaget går också igenom alla kundreturer och tittar på vilka typer av fel som förekommer.

– Här finns en stor potential att förbättra produkten. Är det många av returerna som har samma typ av fel återför vi den kunskapen till fabriken så att produkten kan bli ännu bättre, säger Per Carlenhag.

Få tillbaka förtroendet

Idag jobbar de flesta av Doros fabriker enligt ISO 9000, även om inte alla är certifierade. Felfrekvensen har minskat till 0,5 procent mätt över tolv månader och det långa och tunga arbetet med att bygga upp det sargade varumärket har börjat.

Rune Torbjörnsen tillträdde som koncernchef i företaget 2003 och en av hans stora uppgifter har varit att få igång försäljningen igen. Han konstaterar att det kvalitetsarbete som gjorts är ytterst viktigt för att stärka varumärket.

– Det är i butikerna som slaget om produkterna står, säger han. Genom innovativa och goda produkter kombinerat med hög kvalitet kan vi få tillbaka kundernas förtroende.

Samtidigt förklarar han att Doro som varumärke fått utstå hårdast kritik i Sverige. Förra året utsågs Doro till bästa leverantör i en omröstning i tidskriften Journal des Télécom och den brittiska återförsäljaren Comet utsåg Doro till bästa nya leverantör 2004.

Kvalitet har hösta prioritet

Att Doro prioriterar kvalitetsfrågorna högt framgår också av att Per Carlenhag sitter med i koncernledningen. Dessutom har han vetorätt i alla beslut som gäller frisläppta produktioner för skeppning, nya produkter eller leverantörer.

– Det är viktigt för oss att ha en stark kvalitetschef eftersom vi inte har råd att misslyckas med kvaliteten på produkterna en gång till. Hög kvalitet är också vår väg tillbaka till marknaden, betonar Rune Torbjörnsen.

– För mig är det en styrka att inte behöva ta markandshänsyn i mina beslut. Är en produkt inte bra så ska den inte ut till kunden, uppfyller en fabrik inte våra krav så får vi titta efter någon annan, fastslår Per Carlenhag. Min roll är att skydda både kunden och Doro från dåliga produkter. Det vinner hela företaget på i längden.