Bromölla tar vara på missnöjet

Sedan 2001 har Bromölla kommun i Skåne haft ett strukturerat arbete med klagomålshantering. Det har gjort det lättare att genomföra förbättringar.

För tre år sedan bestämde man sig inom Bromölla kommun för att systematisera arbetet med klagomålshantering.

– Tidigare fanns det ingen samlad bild, utan klagomålen hamnade på respektive förvaltning och var svåra att hitta, förklarar Bo Johansson, kommunjurist i Bromölla kommun.

Första steget var att på ett mer aktivt sätt uppmuntra kommuninvånarna att komma med synpunkter. Därför har kommunen gått ut med en blankett som finns tillgänglig både i pappersform och på den egna hemsidan. Information om var man kan hitta blanketten finns med i de kommunala utskicken. På blanketten kan man fylla i vilken verksamhet klagomålet gäller genom att kryssa i en ruta. Det går även att välja ämneskategori, till exempel tillgänglighet och bemötande, och längst ned finns ett fält där man fritt kan formulera sina synpunkter. Inom tio arbetsdagar ska den som klagar få ett svar som förklarar vilken åtgärd som har vidtagits.

Utbildning viktigt

Det är inte bara kommunmedborgarna som måste informeras om möjligheten att komma med synpunkter. Den som tar emot klagomålet måste också veta hur det ska hanteras och på vilka sätt det kan vidareförmedlas. Inom Bromölla kommun är målet att klagomål ska tas emot så långt ner i organisationen som möjligt och då är det viktigt att personalen vet vad som gäller.

– I samband med lanseringen gjorde vi en rejäl kraftsamling med utbildningsdagar för personalen, berättar Bo Johansson.

Utbildningen innehöll bland annat föreläsningar om synen på negativ kritik och om sätt att vända den till något positivt. Att upprätthålla utbildningsarbetet är en utmaning och i Bromölla strävar man efter att ge fortlöpande information om klagomålshantering både till nya och gamla anställda.

Sammanställs i databas

De flesta av klagomålen gäller kommunens tekniska verksamheter. Det kan röra sig om skötsel av parker, gräsklippning och nu på vintern handlar det om sandning och saltning. Bo Johansson tror att det beror på att det är insatser som direkt berör alla invånare i kommunen. Klagomålen gäller för det mesta nivån på insatserna. När ett klagomål kommer in registrera det i en databas som är gemensam för alla kommunala verksamheter. Om den som tar emot klagomålet inte kan åtgärda det direkt så skickas det vidare högre upp i organisationen. Alla klagomål sammanställs regelbundet och delas upp efter olika rubriker. Synpunkter och åtgärder redovisas sedan till kommunstyrelsen.

Trygghet för personalen

Med de nya rutinerna för registrering och dokumentation har det blivit lättare att få in information om kommuninvånarnas åsikter.

– Tidigare när någon frågade vad människor i kommunen tyckte så kunde vi inte svara, säger Bo Johansson.

Han menar att klagomålshanteringen nu fungerar som ett instrument för förbättring. En annan fördel är att det ger trygghet åt tjänstemännen när de ska vidta åtgärder och redovisa klagomålen till kommunpolitikerna.

– Med det här systemet försäkrar jag mig om att när någonting händer så blir det dokumenterat och det rinner inte ut i sanden, förklarar Bo Johansson.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.