Dags att ställa om det introverta kvalitetsarbetet

Idag råder en hög förändringstakt. Det går fort. Inte minst på grund av digitalisering. Detta ställer nya krav på svenska organisationer och företag. Det är många som vittnar om den stora utmaningen att leda i denna höga förändringstakt. Även företrädare från väldigt framgångsrika organisationer uppfattar att det är en stor utmaning.

Forskning visar att kvalitetsarbetet har fokuserat mer på standardisering och kostnadseffektivitet än på att förstå och anpassa produkter, tjänster och processer utifrån föränderliga behov hos kunder och intressenter. Vi har vänt blicken inåt organisationerna, utvecklat robusta processer som levererar ett förutsägbart resultat och använt metoder och verktyg i syfte att bli mer resurseffektiva. Forskning visar att vi i vår strävan att säkra kvaliteten och bli mer resurseffektiva delvis har tappat fokus på den vi finns till för – kunden.

För att som organisation kunna navigera i den höga förändringstakt som råder idag, och som kommer att fortsätta öka, behöver vi utveckla ett ledarskap och arbetssätt för att förstå kundernas och intressenternas föränderliga behov, krav, önskemål och förväntningar. Hur många är det inte som skickar ut en kundenkät en gång per år i syfte att ta reda på kundbehoven och har detta som sitt enda arbetssätt? Enkäten skickas ut, svaren analyseras, slutsatser dras och åtgärder beslutas om vid nästa strategidag några månader senare. Frågan är om det är ett arbetssätt som ger oss tillräcklig kunskap för att förstå kunden?

Det ökade kravet på hög anpassningsförmåga står ofta i konflikt med den traditionella styrningen som fokuserar på kvalitetssäkring, kontroll och struktur. Som noterat råder det idag en betoning på robusthet och stabilitet i svenska organisationer och företag. Det finns en stor risk att många organisationer kommer att förlora kunder till förmån för organisationer som i högre utsträckning anpassar sina produkter, tjänster och processer utifrån kundbehoven.

Det är tydligt att kunskap och praxis om ledning och arbetssätt behöver skifta från dagens traditionella och långa cykler för att skaffa sig insikter om kundbehoven till kortare och snabbare cykler, där kundbehoven frekvent inventeras och överförs till utvecklingen av organisationens produkter, tjänster och processer. En framgångsfaktor är också att utveckla arbetssätt för att inkludera kunden i värdeskapandet och göra kunden till en medproducent av organisationens produkter, tjänster och processer. Ju närmare kunden utvecklingen sker, desto mer rätt blir organisationens produkter, tjänster och processer.

Vi behöver förstås stabilitet, ”ordning och reda” i våra organisationer, men idag är det viktigare än någonsin att utveckla kvalitetsarbetet till att bli mer dynamiskt och kundfokuserat. SIQ Managementmodell lanserades den 22 januari efter 2,5 års forskningsbaserat utvecklingsarbete. SIQ Modell har sedan 1991 varit ett stöd för svenska organisationer och företag till att bedriva ett dynamiskt kvalitetsarbete, där alla arbetssätt systematiskt utvärderas och förbättras för att åstadkomma förbättrade resultat. De tre hörnpelarna i modellen finns kvar: kulturen, strukturen och systematiken – med ökat fokus på att stötta det dynamiska och extroverta kvalitetsarbetet. Att förstå kundernas behov, krav, önskemål och förväntningar, att skapa värde tillsammans med dem, och att anpassa verksamheten utifrån förändrade behov från kunder och intressenter, är nu centrala områden i SIQ Managementmodell.

För att ställa om från det introverta kvalitetsarbetet med fokus på stabilitet och kostnadseffektivitet till det extroverta, dynamiska kvalitetsarbetet med fokus på de verksamheten är till för – dess kunder och intressenter, kan vi på SIQ varmt rekommendera att använda den utvecklade modellen som finns att hämta kostnadsfritt på SIQs hemsida (www.siq.se).