Därför ska du våga ”störa” kunden

Kundnöjdhet Kunder ställer allt högre krav på proaktivitet och initiativförmåga. Samtidigt tvekar många leverantörer och vet inte hur de ska gå tillväga.
– Men kunderna tycker att kontaktgraden överlag är för låg, säger Lovisa Svensson, på SKI.

Därför ska du våga ”störa” kunden
Våga kontakta kunden. En nära kundrelation ger kundnöjdhet, visar undersökningar. Foto: Stock Adobe

Inom många områden har fysiska möten och kontakter ersatts med digitala. Våra vardagsärenden klarar vi numera av på egen hand och många väljer till och med ett digitalt gränssnitt framför ett analogt för att det går snabbt och smidigt.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

FAKTA

Så betygsätter kunderna leverantörerna

Leverantören håller mig väl informerad om sådant som är relevant för mig som kund.

  • Totalt 55,7
  • Energi 59,9
  • Försäkring 52,6
  • Telekom 56,3
  • Bank 55,8

Leverantören kommer med relevanta erbjudanden.

  • Totalt 47,4
  • Energi 59,9
  • Försäkring 45,5
  • Telekom 47,5
  • Bank 46,9

SKI mäter kundnöjdheten på en skala 0 till 100 i. Betyg under 60 indikerar missnöje, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan leverantör och kund. Denna undersökning är gjord i fyra branscher.

Trots det är personliga relationer mellan leverantör och kund fortsatt viktiga. Det framgår av de kundundersökningar som regelbundet görs av Svenskt Kvalitetsindex, SKI, inom olika branscher. Det gäller framförallt mer avancerade kundbehov och inte minst bland företagskunder.

Lovisa Svensson.

Nära och personlig

Att utveckla en nära och personlig kundrelation är avgörande för att bygga kundnöjdhet, men också för att bygga kundspecifika och relevanta erbjudanden. Proaktivitet och initiativförmåga har fått större betydelse för kundnöjdheten, som i sin tur är en stark drivkraft för lojalitet, menar Lovisa Svensson, projektledare på SKI.

– Många leverantörer tvekar och är rädda att störa sina kunder. Men man behöver inte vara så rädd för att ta kontakt. Kunderna tycker att kontaktgraden överlag är för låg. Väldigt få känner att leverantören tar för mycket kontakt eller ger för mycket information.

Leverantörer får låga betyg

Att det finns utrymme för förbättringar visar också den särskilda studie som SKI genomfört inom några utvalda branscher. Studien bygger på ett flertal frågor, där man försökt fånga vad kunderna tycker kan bli bättre kring proaktivitet, relevant information och erbjudanden.

– Det är frågor som är tänkta att ringa in ett outtalat behov. Men de är också ofta svåra att svara på. Flera svar vi fick var av typen ”vet inte, det borde min leverantör veta eftersom jag är kund där”. Det visar att det finns utrymme för att erbjuda kunderna ännu mer information, säger Lovisa Svensson.

FAKTA

5 steg – stärk din proaktivitet

  1. Generell information, det vill säga inte kundspecifik, tar kunderna gärna emot via e-post. Men det kunderna lyfter som ett tydligt förbättringsområde är tajmingen, till exempel att man redan i september, oktober informeras om att elen förväntas bli dyr under vintern.
  2. Information är mer än bara pris och villkor. Många kunder vill gärna veta mer om sin leverantör. Vad står man för? Vad tänker man kring framtiden? Vad är missionen?
  3. Kundspecifik information tar kunderna gärna emot via sms eller via ett inloggat läge.
  4. Förekom kunden. Relevanta erbjudanden handlar om att i större utsträckning förekomma sina kunder. Majoriteten av kunderna vill se en högre aktivitet från sina leverantörer i samband med till exempel avtalsförändringar och förnyelser.
  5. Ta hand om trogna kunder. Detaljhandeln och mer nätbaserade leverantörer lyfts upp som goda exempel på proaktivitet och relevant information. Något som också uppskattas är att leverantören tar hand om dem som varit kunder länge på samma sätt som nya. Ingen ska behöva hota med att lämna eller byta leverantör för att få samma förmånliga villkor som nya kunder.

Källa: SKI.

Men för att informationen ska uppfattas positivt är det också viktigt att den känns relevant.

– Det handlar om att ligga steget före och vara träffsäker på kundens behov. För det krävs att man är insatt i kundens affär, ser vilka behov de har och vad de kan tänkas efterfråga. I det samhälle vi lever vill kunderna helst få informationen serverad snabbt och enkelt med hög precision, sammanfattar Lovisa Svensson.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.