De blir först med att ISO-certifiera sitt kontaktcenter

En av de första i Europa

När H1 fick en ISO-certifering för sitt arbete med informationssäkerhet var man en av de första outsourcingleverantörerna i Europa med den.

– För oss är det en förtroendefråga med tanke på att samhället ser ut som det gör i dag med extern påverkan och efterföljande driftstörningar. IT-säkerhet och andra säkerhetsfrågor blir allt viktigare och flera av våra kunder ställer högre krav. Vi kände att det var lika bra att spänna bågen och verkligen se till att vi får en extern certifiering så att någon validerar att vi är duktiga på det vi håller på med, säger Magnus Larsson.

Under arbetet med ISO-certifieringarna växte en insikt fram om att det tillförde ett stort värde inte bara för det egna bolaget utan även för kunderna och branschen som helhet. Eftersom man har tät kontakt med branschorganisationen Kontakta, som samlar företag som arbetar med kundservice på distans, fick man också upp ögonen för ISO18295, den globala standard som är framtagen specifikt för kontaktcenterverksamhet.

Detta ledde till att H1 blev medlem i Sis, den svenska standardiseringsorganisationen, och att man tog plats i den tekniska kommitté som tagit fram standarden för kontaktcenter.

Får bättre möjligheter att mötas

H1 ser flera fördelar med att man nu är på väg att få en ISO-certifiering. Inte minst därför att man ofta upplever att man har ett oproportionerligt styrkeförhållande gentemot de kunder som anlitar deras tjänster och att man nu får bättre möjligheter att mötas på lika villkor.

– Vi är supervana vid att leverera den här typen av tjänster, har koll på alla nyckeltal och kan erbjuda allt du kan tänka dig ur ett kundserviceperspektiv – det är en hel palett med rapportering, uppföljning, analys och olika system. Men för våra kunder är det kanske första gången de köper sådana här tjänster och de har svårt att bilda sig en uppfattning om vad de behöver.

Även om H1 är en outsourcingpartner som erbjuder kontaktcentertjänster åt många olika uppdragsgivare, så tror Magnus att även interna kundserviceavdelningar, med så få som tio medarbetare, har mycket att vinna på att certifiera sin verksamhet.

– Standarden fungerar både för att mötas i en organisation med en intern kundserviceavdelning och för de bolag som levererar outsourcingtjänster. Standarden ger oss något att förhålla oss till när det kommer till nyckeltal, KPI:er och bemanningsplanering och alla de övriga faktorer som man måste tänka på för att få till en bra leverans.

Ett bra hjälpmedel även om man inte är certifierad

Magnus Larsson betonar också att standarden kan vara till stor nytta även om man inte är certifierad då den kan vara ett bra hjälpmedel för att se till att man inte missar någon vital del i kundservicearbetet.

Jämfört med de andra ISO-standarder som H1 redan är certifierade för, så skiljer sig standarden för kontaktcenter åt en del eftersom det är en så kallad funktionsstandard som är mer specifik i sin utformning, och exempelvis lyfter fram konkreta nyckeltal. De övriga standarderna är av typen integrerade standarder och är mer krävande enligt Magnus Larsson. Men det finns också överlappningar mellan de olika standarderna, bland annat när det kommer till kundnöjdhet och hantering av reklamationer.

ISO-standarden har inte varit certifieringsbar i Sverige förrän i dag, till viss del beroende på att man sökt efter en revisionsfirma som vill ta sig an standarden och genomföra certifieringar, men nu är bolaget A3 Cert på gång att genomlysa H1 Communications verksamhet.

– A3 Cert kommer i sin tur bli granskade av kontrollmyndigheten Swedac när de nu genomför arbetet hos oss, förklarar Magnus Larsson.

Uppdelad på två tillfällen

Certifieringen är uppdelad på två tillfällen och den första genomfördes i slutet av 2022. Nu i januari är A3 Certs revisorer på plats hos H1 för att under fyra dagar gå igenom verksamheten och se hur den förhåller sig till innehållet i ISO-standarden.

– Just nu är det en jätteintensiv process här med många kockar inblandade, men vår förhoppning och absoluta tro är att vi genomför certifieringen nu i januari.

Magnus Larsson tror att många företag kommer att vilja ISO-certifiera sin kontaktcenterverksamhet framöver, förutsatt att certifieringsprocessen inte blir alltför omfattande och krävande.

– Revisionsföretaget tar betalt per timme så vi för en öppen dialog med dem för att få ned tidsåtgången och därmed kostnaden. Det får inte bli en alltför hög kostnadströskel för de företag som vill certifiera sig.

Bidrar till att minska kostnaderna

När ett företag väl är certifierat ska man fortsättningsvis göra uppföljningsrevisioner en gång om året, men dessa kommer troligtvis kunna genomföras utan att revisionsbyrån är på plats fysiskt i företagets lokaler, något som också bidrar till att hålla kostnaderna nere.

– En revisor som har lärt känna organisationen kan ganska snabbt hitta eventuella avvikelser, förklarar Magnus Larsson.

H1 Communication har redan haft stor nytta av att ha införlivat standarden i sin verksamhet, inte minst i relationen till en av företagets större kunder, med verksamhet i flera olika länder. Den aktuella kunden har lagt mycket tid på att konsolidera ett dussintal olika tekniska plattformar och brottats med att skapa ett gemensams system för rapportering. Här kom ISO-standarden som en positiv överraskning eftersom den kan användas för att säkerställa att man analyserar data på samma sätt i alla dotterbolag.

– Om man har en komplex miljö och vill jämföra och harmonisera data mellan olika system så är det enkelt om man förhåller sig till standarden. Det råder inga tveksamheter om definitioner till exempel.

Många efterlyser kvalitetsarbete

Standarden är också välbehövlig eftersom många kunder till H1 efterlyser strategiskt kvalitetsarbete i allt högre utsträckning. Då känns det tryggt att man redan i dag baserar alla sina processer och rutiner på innehållet i standarden.

Magnus Larsson vill också lyfta fram den utbildande funktion som standarden får i praktiken.

– Det kan vara till stor hjälp för många att man läser igenom standarden och tänker igenom hur man ska gå till väga när man köper upp den här typen av tjänster. Standarden beskriver vilket underlag leverantören behöver få från kunden – någon måste ta fram prognoser, säsongsvariationer och annat som driver både volymer och kostnader.