Det gör kunderna nöjda

Företag och organisationer har i decennier jobbat brett med kvalitetsutveckling i bemärkelsen hög produktkvalitet. Men nu räcker det inte längre för att tillfredsställa kunderna. Produktkvalitet betraktas som en hygienfaktor, medan andra faktorer har större påverkan på kundtillfredsställelsen.

– Produktkvalitet är ingen drivkraft för kundnöjdhet. Däremot kan det leda till missnöje om kvalitetskraven brister, säger Jacob Hallencreutz.

EPSI Rating Group, där bland annat Svenskt Kvalitetsindex ingår, grundades 1989 vid Handelshögskolan i Stockholm och var först i världen med att utveckla ett nationellt kvalitetsindex för att mäta kundnöjdhet i företag och organisationer.

Indexet har en skala från 1 till 100, där värden under 60 indikerar att kunderna är missnöjda, mellan 60 och 75 att kunderna är nöjda och över 75 att de är mycket nöjda.

I flera decennier steg också kundnöjdheten i de flesta branscher. Men 2010 bröts den positiva trenden. Sedan dess har kundnöjdheten generellt gått ned, frånsett en mindre uppgång det senaste året.

– Det vi ser är ett paradigmskifte, säger Jacob Hallencreutz. Numera är det mer kritiskt än någonsin att förstå vad som driver nöjdhet.

Men modellen för kundnöjdhet mäter inte bara kundnöjdheten, utan ger även besked om vilka drivkrafter som ligger bakom. De undersökningar som genomförts på senare år visar att det framförallt är två faktorer som nu har stor påverkan på kundnöjdheten, nämligen personlig service och image. Det är viktigare att vara nära och personlig än att ligga i teknikens framkant.

Läs även: Missnöjda kunder kan bli dina viktigaste.

De digitala tjänsterna som lanserats på senare år är på både gott och ont, menar Jacob Hallencreutz:

– Det gäller att kunna klara av den digitala paradoxen. Samtidigt som tjänsterna är lättillgängliga för kunderna ökar avståndet till kunderna. Om någonting krånglar känner sig kunderna ensamma och övergivna. De företag som kommer väl ut i våra undersökningar har lyckats kombinera en långt driven digitalisering med hög grad av personlig service och kan snabbt reagera på förändrade kundbehov.

En faktor som har stor betydelse för imagen är varumärket. Kunderna väljer gärna ett varumärke som sammanfaller med de egna värderingarna. Samtidigt är dagens kunder känsliga och en positiv eller negativ kundupplevelse sprids snabbt via sociala medier och riskerar att förstöra varumärket.

– Det vi också kan se i våra undersökningar är att lojaliteten hos kunderna minskat, vilket är särskilt tydligt inom bank och finans. De kanske inte överger sin gamla bank, men kompletterar gärna med ytterligare en app från någon annan aktör, säger Jacob Hallencreutz.