AI – din bästa och sämsta vän i CX-arbetet
AI På bara några år har AI-strategier kommit att förändra kundupplevelser radikalt – på ont och på gott. Under Svenskt kvalitetsindex årliga presentation av rapporten Sverigekollen berättade Calle Walmstedt, projektledare på SKI, om utmaningarna.
Tack vare ett ihärdigt och emellanåt nästan notoriskt mätande av kundnöjdhet har många svenska verksamheter idag tillgång till massiva mängder data.
– Förut saknade vi processorkraften i datorerna för att kunna bearbeta den här typen av datamängder, men med dagens teknik kan vi alltså analysera den och dra nytta av den, säger Calle Walmstedt.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
Men att dra nytta av data när det kommer till kundbemötande är fortfarande en slingrig väg förklarar han. Att exempelvis använda kunddata inom försäljning ställer stora krav på utformningen av AI:n. Risken blir annars att AI:n drar felaktiga antaganden och skapar dåliga algoritmer. Exempelvis om en person har köpt en leksak till en väns barn och sedan får hela flödet fyllt att barnreklam. Då kan en potentiell framtida kund istället börja känna olust inför företaget.
– Norden är ett av världens mest uppkopplade områden i världen. Vi är väldigt mottagliga för den här utvecklingen. Early adopters. Men vi som är CX-nördar får tänka till lite, säger Calle Walmstedt.
Tid till kritiska kundrelationer
Att ta hjälp av chattbotar i kundinteraktion och kundsupport är inget nytt, men det som inledningsvis ofta väckte irritation hos kunden har nu förfinats för att kunna vara ett hållbart komplement till mänsklig kontakt.
Inom kundbranschen dyker begreppet ”Conversational AI” upp alltmer ofta. Det är en ny sorts teknik som har kapacitet att följa upp och ha löpande kunddialog i flera olika kanaler. Syftet är att kunna frigöra anställdas tid till kundinteraktioner där mänsklig kontakt är kritiskt för att skapa verkligt kundvärde.
Högre krav på dataskydd
Idén om en mer avancerad samtalande AI som förstår kundernas frågor bättre och med enkelhet kan lösa deras problem dygnet runt utan raster, är tilltalande för många verksamhetsutvecklare.
”Den mänskliga touchen” går dock inte att ersätta i alla sammanhang. Enligt Calle Walmstedt ligger utmaningen i att hitta en balansgång mellan människa och teknik.
– Risken är att AI snabbt blir väldigt biased så att man får väldigt mycket mindre valmöjligheter än vad man önskar sig. Det finns också några risker kring sekretessen av kunddata. Det kan vara väldigt känslig data som är värdefull för andra personer. Detta ställer höga krav på hur vi lagrar kunddatan.
Så hur ska man då tänka om man ändå växla upp AI-användandet sitt CX-arbete? Jo, att det inte finns någon motsättning mellan experimentlusta och varsamhet.
– Beroende på hur mycket man integrerar AI i CX kommer kundresan att förändras i samma utsträckning. Vi är bara i början av AI-revolutionen, så det bästa är att vara nyfiken men försiktig.
