Inga produkter i varukorgen.
Digitalisering hindrar personliga kundmötet
Digitalisering
Digitaliseringen har drastiskt förändrat butikspersonalens arbete och kan bli ett hinder i mötet med kunderna. Tidigare har arbetet i stor utsträckning handlat om personlig dialog, medan fokus nu förflyttats till ny teknik som molntjänster och virtuell verklighet.
Ny teknik kan bli ett hinder för personliga kundmötet.
Foto: Stock Adobe.
Handeln tillhör de branscher som förändrats i grunden av digitalisering och automatisering. Men frågan som Charlotte Arkenback ställer sig i en avhandling vid Göteborgs universitet är om transformationen varit till det bättre.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
För att sätta sig in i konsekvenserna av dessa förändringar gjorde hon observationer och intervjuer på plats i butiker som ingår i nationella och internationella butikskedjor. De branscher hon undersökte var bland annat hemelektronik, mode, skor, sport, skönhet, smycken och inredning.
Krav på teknisk kompetens
Enligt Charlotte Arkenback har kraven på teknisk kompetens hos butiksanställda blivit väsentligt mycket högre i dag.
Foto: Peter Sundström.
– Ett exempel på butikspersonalens nya krav är smink- och kosmetikahandeln där det uppkopplade servicemötet lett till att teknik för virtuell verklighet, VR, och hologram används för att förstärka kundupplevelsen i butik. Genom olika appar och surfplattor, som personalen använder för att koppla upp sig, kan hudanalyser och virtuella makeuper göras, förklarar hon.
Ny teknik hindrar
Studien visade att oavsett ålder på butikspersonalen så betraktades användandet av ny teknik ofta som ett hinder i kundmötet.
– Splittringen som uppstår genom att samtidigt använda QR-koder, appar och molntjänster när fokus behöver läggas på kunden uppfattades bland de anställda som dåligt uppförande samt oartigt och opersonligt bemötande. Det indikerar att butikskedjornas strategi för digitalisering av servicemötet ibland krockar med instruktioner för hur kunden ska bemötas, säger hon.
Förändrat lärande
Charlotte Arkenback konstaterar också att teknik- och kompetensskiftet ställer krav på förändrat lärande på arbetsplatsen och de förberedande yrkesutbildningar som finns för handeln. De ger i dagsläget bristande förutsättningar att utveckla de kompetenser som krävs i de nya butikssäljarrollerna.
– Det är problematiskt att utbildningar och instruktionsvideos inte kan förbereda anställda, elever och arbetssökande inom servicebranschen bättre. De kunskaperna måste personalen istället försöka lära sig på plats under pågående arbete, förklarar hon.
Efterlyser diskussion
Det som behövs är en närmare diskussion kring hur digitaliseringen kommit att förändra servicearbetet, menar Charlotte Arkenback.
– Det personliga mötet kommer att finnas kvar så länge vi har fysiska butiker. Men varianter av uppkopplade möten där anställda, kunder och tekniker interagerar för att skapa service och upplevelser kommer att expandera och utvecklas, säger hon.
