Digitaliseringen kräver nytt tänk på hotellen

Digitalisering Digitala tjänster som AirBnB, TripAdvisor och Booking.com har radikalt ritat om spelplanen för hotellbranschen. Hur ska hotellen agera när de till exempel inte längre äger relationen till sina gäster? Ett nytt forskningsprojekt ska ge svaret.


Digitaliseringen kräver nytt tänk på hotellen

De senaste åren har hotellbranschen växt kraftigt och omsättningen ökat från cirka 18,4 miljarder kronor 2013 till cirka 25,3 miljarder kronor 2018. Samtidigt har flera stora omvälvande förändringar ägt rum genom digitaliseringen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?
Karin Högberg, Högskolan Väst.

– Tidigare var det inte så många inom branschen som tog tredjepartsaktörer som TripAdvisor och Booking.com på så stort allvar. Men i dag har dessa aktörer blivit en maktfaktor och går inte längre att negligera, konstaterar Karin Högberg, projektledare och forskare på Högskolan Väst.

Karin Högberg lyfter fram flera olika konsekvenser av digitaliseringen. För det första har plattformsekonomin med aktörer som AirBnB påverkat hotellgästernas beteende och hotell är inte längre ett självklart förstahandsval för den som söker inkvartering.

Läs även: Bättre appar när kunderna är med och utvecklar.

För det andra har sociala medier som Facebook och omdömesplattformar som TripAdvisor förändrat hur gästerna bokar och interagerar med hotellen, men även hur de snabbt sprider information vidare om hotellupplevelsen till sina kontakter.

Äger inte relationen

Men det som ändå har haft störst påverkan på branschen är digitala bokningssajter som Booking.com och Expedia. De drivs av stora, internationella aktörer och har blivit en allt mer dominerande försäljningskanal.

– Hotellen har visserligen fått tillgång till ytterligare en marknadsplattform. Men samtidigt innebär det att hotellen inte längre ”äger” relationen till sina gäster eftersom sajterna också hanterar bokningarna. Och genom att hotellen förlorar tillgången till data om den egna gästen har man heller inte samma möjligheter att förbättra service och mervärde, förklarar Karin Högberg.

Enligt Karin Högberg innebär utvecklingen både hot och möjligheter. De stora resursstarka hotellkedjorna har beredskap för att utnyttja fördelarna med de nya digitala tjänsterna, medan andra, mindre aktörer har fått det svårare.

– Utvecklingstakten är så hög att det överlag finns ett stort behov av att kunna arbeta med nya och innovativa lösningar, konstaterar hon.

Stärka innovationsförmågan

Forskare på Högskolan Väst har nu beviljats 1,6 miljoner kronor från Besöksnäringens forsknings- och utvecklingsfond, BFF, till ett tvåårigt forskningsprojekt. Syftet är att bidra med ny teoretisk förståelse och kunskap kring digitalisering, men även att utveckla en modell med praktisk vägledning som kan stötta just innovationsprocesser och kompetensutveckling inom branschen.

Läs även: 2 nyckelfaktorer bakom framgångsrik innovation.

Inom projektet kommer forskarna att samarbeta med tre aktörer inom hotellbranschen – Nordic Choice Hotels, Gullmarsstrand Hotell och Konferens i Fiskebäckskil samt Hotell Tylösand i Halmstad. De representerar olika typer av organisationer både vad gäller storlek och inriktning.

– Svensk besöksnäring består till 99 procent av små och medelstora företag. Målet är att de genom projektet ska få ökad förståelse och konkreta verktyg för att bättre kunna möta de nya utmaningarna, säger Karin Högberg.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter