Efter Konsumentverkets granskning – så jobbar telekom med kundmötet

Kundmötet Enligt en ny rapport från Konsumentverket är konsumenter mest missnöjda med telekomsektorns kundtjänst. Vi pratar med brasnchen och experter om vilka åtgärder som måste vidtas.

Efter Konsumentverkets granskning – så jobbar telekom med kundmötet

Vi alla har varit där – när man står och stampar på samma fläck i hopp om att telefonkön ska röra på sig. Ibland tar det flera timmar tills man… inte få den hjälp man behöver. I en undersökning av Konsumentverket framkommer det att hela 68 procent av de tillfrågade konsumenterna är missnöjda med kontakten de haft med ett företags kundtjänst. Extra risigt är det för telekombranschen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

Maja Lindstrand, jurist på Konsumentverket, konstaterar att problemet är relativt stort.

– Flest anmälningar riktade sig mot telekomsektorns kundtjänst. Konsumenterna tyckte att det var svårt att komma i kontakt med operatörerna och upplevde att var svårt att få hjälpen man blev utlovad.

Under 2022 stod telekombranschen för 48 procent av anmälningarna. Konsumentverket har identifierat tre övergripande problemområden som är särskilt vanliga.

1. Konsumenten får inte hjälp

Det kan bero på lång svarstid, fullmakt, knappval, mobilt bank-ID, att de inte svarar på sakfrågan eller att utlovad åtgärd inte genomförs.

2. Företaget kräver visst kontaktsätt

Vissa operatörer saknar telefonnummer, e-postadress. Ett av de vanligaste problemen med kundtjänst inom telekombolagen är även näringsidkares krav på muntlig uppsägning av abonnemang.

– För många telekombolag behöver man ringa för att säga upp sitt avtal. Många klagomål handlar om att man borde kunna säga upp sitt avtal skriftligen.

3. Saknas möjlighet att spara bevis

Vissa kundtjänster sparar inte kommunikationen med kunden, vilket gör att det kan bli svårt för konsumenten att spara bevis.

Tips

Konsumentverkets fem tips på bra kundtjänst:

  • Ha en tydlig rubrik som tar konsumenten till företagets telefonnummer och e-postadress. Rubriken bör ha benämningen ”kontakta oss”. 
  • Vid knappval – ta hänsyn till funktionshinderperspektivet där knappval kan vara problematiskt. Om du använder knappval bör du ta hänsyn till funktionshinderperspektivet där knappval kan vara problematiskt. 
  • Informera tydligt hur konsumenter kan reklamera och utöva ångerrätten.
  • Vid kontaktformulär eller chatt ska konsumenten kunna spara kommunikationen. 
  • Du får inte kräva att uppsägning av avtal muntligen.

Maja Lindstrand menar att företag måste se över sina rutiner och att det finns många förbättringsområden.

– Ibland upplever även konsumenten att de blir bollad fram och tillbaka mellan olika delar på företaget. Om de exempelvis har haft problem med en faktura och ringer till kundtjänsten så blir de kopplad till en fakturaenhet som sedan hänvisar tillbaka dem till kundtjänsten.


”Förutsätter att företag vill följa de regler som finns”

Konsumentverket kommer att följa frågan noga och, i den mån det behövs, kontakta företag.

– Jag förutsätter att företag vill följa de konsumentskyddande regler som finns. Vi kan se från tidigare tillsyn att en del problem har upphört så jag förutsätter att det kommer göra det nu också.

Camilla Brogren, kommunikationsansvarig på Telekområdgivarna, tror att anledningen till att just telekombranschen har fått in flest klagomål beror på att det finns många användare.

– Det finns cirka 15 miljoner mobilabonnemang i Sverige. Utöver det finns det fiberavtal, bredbandstjänster, tv och så vidare. Jämfört med andra branscher har telekom väldigt många kunder som dagligen använder sina abonnemang. Det här i jämförelse med banker och försäkringar, som man kanske bara behöver kontakta ett par gånger om året. Samma gäller hantverkare och bilverkstäder, säger hon och fortsätter:

– Om man inte har en gammal Saab som jag. Men det förtränger vi!

Att det finns en hel del att göra går inte att sticka under stol med enligt Camilla Brogren.

– Vi har en temadag om kundservice den 16 november. Där samlar vi operatörer, myndigheter och branschorganisationer och håller i diskussioner och panelsamtal med till exempel PTS och Kontakta.

Hur tror du framtiden för kundtjänst inom telekomsektorn ser ut?  

– Digitalisering och ai är på frammarsch. Det kommer att bli enklare att skapa sina egna ärenden direkt utan personlig kontakt. Om det är till det bättre eller sämre finns det nog delade meningar om. Men många som kontaktar oss och som inte reder ut digitala tjänster är ju till åren komna. Succesivt kommer det förmodligen inte bli ett lika stort problem.


”Man måste lyssna på kunderna och förbättra sig”

Vad säger branschen? Vi pratar med operatörerna Allente, Halebop och Tele2 om de vanligaste kundproblemen och hur de arbetar för att förbättra sina kundtjänster.

Maja Wikman Ulrich, pr-chef på Allente, menar att den största utmaningen oftast uppstår vid större oplanerade problem, som driftstörningar.

– Det leder till ett väldigt högt tryck på vår kundtjänst vilket ger längre svarstider. Vid sådana tillfällen gör vi allt vi kan för att aktivt nå ut med information till kunderna. Utöver oplanerade händelser så är tekniska ärenden vanliga, och där kan det ibland ta lite tid att utreda var felet ligger, säger hon och fortsätter:

– Vi arbetar kontinuerligt med att lyssna på våra kunder och förbättra oss. Utöver det har vi många olika kontaktvägar, hög tillgänglighet och bra svarstider. Vi arbetar otroligt fokuserat med vår kundservice och försöker ständigt förbättra våra processer och rutiner. Vilket också märks i våra kundnöjdhetsundersökningar.

Allente satsar på att ha en användarvänlig och stabil tv-, bredband- och streaming-tjänst, för att undvika driftstörningar. De har även investerat i flera digitala verktyg som komplement till de traditionella kanalerna.

– Vi fortsätter att utveckla vår hemsida för att möta kunderna där de vill. På så vis ökar vi tillgängligheten och möjligheten så att de snabbt kan hitta svaren på egen hand. Utöver detta har vi utökat vår kundtjänst med ett stort antal anställda för att hålla en hög tillgänglighetsnivå. Vi förbättrar ständigt våra personalorienterade processer för att attrahera och behålla våra stjärnor. 


”Kundcentrerad kultur gör skillnaden”

På Halebop är det vanligaste kundproblemet att se till att kunden förstår hur den får ut det mesta av sitt abonnemang, berättar Emma Craig, Head of Halebop.

Sedan 2008 har Halebop vunnit priset för nöjdaste kunder tolv år i rad, enligt Svenskt Kvalitetsindex. Att ha en bra kundserviceupplevelse är avgörande för deras totala upplevelse.

– För att ha en bra kundupplevelse i allmänhet, men specifikt inom kundsupport, är det en kundcentrerad kultur som gör skillnaden. Men kulturen är såklart ingenting utan personalen – så all cred till de som jobbar 24/7 för att ta hand om våra kunder. Vår största framgångsfaktor är att vi arbetar hårt för att hålla våra agenter nöjda och se till att de har rätt förutsättningar för att göra ett bra jobb.

Att telekombranschen får flest klagomål från konsumenter tror Emma Craig beror på att mobiltelefoner behövs mer nu än någonsin.

– Vi lever stora delar av våra sociala liv på våra telefoner. Det innebär att kunden är i stort behov av våra tjänster. Om det då inte fungerar så har det en stor inverkan på konsumentens vardag. Vi fokuserar därför alltid på att tillhandahålla problemfri chattsupport dygnet runt.

På Tele2 handlar kundproblemen ofta om frågor kring betalningar och fakturor, samt problem när en tjänst inte fungerar, berättar Malin Anglert, kundservicechef på Tele2.

– Vi är medvetna om att vår bransch har del utmaningar men vi på Tele2 gör en hel del bra saker. Vi arbetar bland annat med att förenkla och förbättra vår teknik och våra processer för att göra det enklare att vara kund.

Vad är bra med er kundtjänst? 

– I senaste Svenskt Kvalitetsindex-undersökningen kan vi se en stor förbättring gällande bemötandet av kunder – och enligt rapporten har vi bäst bemötande i branschen. Det är vi oerhört nöjda och stolta över. Vi har också vunnit priser såsom Service Score och Empati GrandPrix där kunderna ger oss höga betyg.

För att förbättra sin kundtjänst sätter Tele2 kundnöjdhet i fokus.  

– Vi satsar oerhört mycket internt för att förbättra kundnöjdhet i alla våra kundmöten. Vi följer upp nyckeltal i kundlojalitets test (NPS) och läser kundkommentarer för att kunna hitta förbättringsåtgärder som alla inom företaget kan arbeta mot. Vi har också begärt ut alla ärenden som kommit in till Konsumentverket för att ta action. Där ser vi att det är oerhört viktigt att vara tydlig i införsäljningsögonblicket och att kunderna får en tydlig avtalssammanfattning.

Hur ser framtiden ut för Tele2:s kundtjänst?

– För oss är det oerhört viktigt att kunderna får hjälp och ett bra bemötande samtidigt som vi ger kunderna möjlighet att själva utföra sina ärenden i olika digitala tjänster. Vi ska ge ett personligt, professionellt och vänligt bemötande i samtliga kanaler.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.

Det senaste