En hisnande upplevelse

Jag var sex år första gången jag var på Gröna Lund. Ett av mina starkaste minnen därifrån är Lustiga huset, inte minst de rörliga trapporna som jag med stor hjälp av min mamma till slut lyckades ta mig uppför. Jag minns också de knasiga bilderna i skrattspeglarna och hur sanden blåste i ögonen på mig i den stora rutchkanan i slutet av huset.

För en nöjespark som Gröna Lund är upplevelsen allt. Här gäller det att leva upp till kundernas förväntningar på att vara med om något hisnande, nervkittlande eller underhållande. Men även andra saker påverkar upplevelsen, exempelvis maten, toaletterna och bemötandet. I detta nummer får vi gå bakom kulisserna och kika närmare på hur Gröna Lund jobbar för att se och möta kundernas behov.

Kunden borde vara ett självklart fokus i de flesta verksamheter, men tyvärr verkar det inte vara så. Enligt Sverigestudien verkar det till och med som om kunden är helt frånvarande på svenska arbetsplatser. I de allra flesta andra länder ligger kundtillfredsställelse på topp tio över rådande värderingar på arbetsplatsen, men i Sverige kommer det först på plats 55. Borde inte kunden vara utgångsläget för all verksamhet? Vad innebär det i ett längre perspektiv att vi i Sverige vänder blicken inåt för att jaga kostnader och samtidigt helt glömmer bort vem vi är till för?

På Gröna Lund ska större delen av årets intäkter hämtas in under några få sommarmånader. Med det perspektivet blir det extra tydligt att det inte går att ignorera signaler från kunderna. Här gäller det att fånga nuet för att ge max till morgondagens kunder. Kanske är det så man lyckas skapa en upplevelse där känslan fortfarande sitter kvar 37 år senare.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.