En sak i taget ger effektivare kvalitetsarbete

Familjebostäder är Göteborgs kommuns bostadsbolag. Sedan början av 1990-talet satsar man på kvalitetsfrågor, något som också bidragit till stora verksamhetsförändringar. Från att ha varit ett regelstyrt fastighetsföretag är familjebostäder nu kundfokuserat och målstyrt. Cheferna sitter inte längre inne med all kunskap utan fungerar mer som stöd för personalen. Information som ledningen tidigare var ensam om har spritts i företaget vilket lett till mer självgående medarbetare med större ansvarsområden. Kvalitetsarbetet har också gjort att verksamheten dokumenterats och företaget har fått flera utmärkelser för sitt arbete, bland annat Kvalitet i Göteborgs stad 2002.

Hur det började

I början av 90-talet skedde stora förändringar inom bostadsbranschen. Kommunala bostadsbolag fick inte samma skattelättnader och räntesubventioner som tidigare och många lägenheter stod tomma hos Familjebostäder i Göteborg.

– Handling var nödvändigt. Vi upptäckte att för att driva ett bostadsföretag behöver man kunna fler saker än att tillhandahålla golv, väggar och tak. Det är också viktigt att vara serviceinriktade och ha en bra kundbetjäning, säger Lars Klingener, kvalitetssamordnare på Familjebostäder.

1993 genomförde företaget sina första kund- och medarbetarundersökningar och började kartlägga sin verksamhet i processer. Personal inom alla yrkesgrupper, chefer, uthyrningskontorister och fastighetspersonal sattes i arbete för att genomlysa företagets organisation och kartlägga hur man jobbade med allt från information och renhållning till hur en ny hyresgäst skulle introduceras. Ett gigantiskt jobb som i början blev alldeles för detaljerat och ledde till många hyllvärmare, men också till en hel del konkreta resultat.

Sabo Kvalitet

1996 beslöt sig Familjebostäder för att delta i tävlingen Sabo kvalitet, en branschutmärkelse där deltagande företag måste lämna in en verksamhetsbeskrivning till Institutet för kvalitetsutveckling, SIQ. Familjebostäder vann utmärkelsen och fick också en återföringsrapport på sitt arbete. Den visade tydligt vad de var duktiga på, men också vad företaget kunde förbättra.

– Vi såg att vi behövde bli bättre på att följa upp vår verksamhet, samt att vi saknade tydlig riktning och mål i arbetet. Det utmynnade i visionen ”Fambo, Värdefullt Liv” som står för att hela organisationen med medarbetare måste tas om hand för att skapa värdefulla fastigheter, berättar Lars Klingener.

Arbetsverktyg

Idag arbetar Familjebostäder med kvalitet på flera olika sätt. Verksamheten dokumenteras i en stor kvalitetdatabas där alla rutiner, policys och affärsplaner finns för att de lätt ska kunna hittas och vidareutvecklas. Varje bostadsdistrikt har en egen verksamhetsplan som de själva skapat och som följs upp tre gånger varje år.

Den senaste återföringsrapporten visade att företaget nu måste satsa mer på medarbetarkompetens och kundtillfredsställelse. Det är bitar som tappats bort under en period där Familjebostäder fokuserat mycket på ekonomi.

Prioritera det viktiga

När Lars Klingener ser tillbaka på kvalitetsarbetet i ett tio års perspektiv så tycker han ändå att utvecklingen går åt rätt håll. Små förfiningar har hela tiden lett till förbättringar och nya mål, men för att få ett effektivt kvalitetsarbete gäller det att ta ett steg i taget.

– Det är väldigt lätt att sätta upp högre mål än vad företaget klarar av och ibland bör man stanna upp och fundera på vad som egentligen är realistiskt, säger Lars Klingener.

När nya uppgifter kommer till är det viktigt att ledningen inte bara talar om vad personalen ska göra utan också talar om vad de inte ska fortsätta med. Annars blir lätt åtagandena fler och fler och tillslut övermäktiga. Ett tag hade företaget som policy att alla medarbetare skulle vara lätta att nå och svara i telefon omedelbart. Bovärdarna blev stressade eftersom de inte kunde fixa saker i fastigheterna när de skulle svara i telefon. En ny policy togs, bovärdarna behövde inte svara men skulle istället ringa upp vid tillfälle. Men fortfarande idag, två år senare är de många medarbetare som känner sig stressade över att de borde bli bättre på att svara i telefon.

– Det är svårt att glömma gammalt servicetänk. Vid sådana tillfällen är det viktigt att ledningen tydligt talar om att det är nya policys tagna, så att medarbetarna inte blir stressade och kan fokusera på det som är viktigt, säger Lars Klingener.

Om familjebostäder:

Familjebostäder äger och förvaltar cirka 18 000 lägenheter och 90 000 kvadratmeter lokal yta runt om i Göteborg. 255 anställda sköter om verksamheten och totalt har företaget en omsättning på 930 miljoner kronor per år.