Energibolagen behöver vässa alla sina verktyg

Totalt sett har kundnöjdheten minskat marginellt med 0,8 enheter till ett genomsnitt på 66,8, visar undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex.

Skellefteå Kraft ligger i topp inom fem av sex områden – elhandel företagsmarknad, elnät privat- och företagsmarknad samt fjärrvärme privat- och företagsmarknad. För elhandel privatmarknad delas förstaplatsen av Upplands Energi och Karlstads Energi.

Samtidigt noterar SKI att kundnöjdheten för de större energibolagen totalt sett rör sig i positiv riktning, även om det fortfarande finns skillnader mellan storbolagen och flera av de mindre konkurrenterna.

Allt är viktigt

En slutsats av undersökningen är att allt är viktigt och ingenting kan lämnas åt slumpen. Tidigare år har nöjdhet och lojalitet påverkats av enskilda element som image och service, men så är det inte längre, enligt Johan Parmler, vd för SKI.

– Tendensen att fler saker påverkar är både en utmaning och en möjlighet, kommenterar han. Utmaningen ligger i att energibolagen behöver fokusera på flera saker samtidigt. Digital utveckling behöver ske parallellt med utvecklingen kring service. Information kring avbrott behöver bli bättre samtidigt som samhällsansvar behöver förnyas. Möjligheterna ligger i att det nu finns fler verktyg i verktygslådan som energibolagen kan förbättra och som då förväntas göra kunder mer nöjda, skapa förtroende och lojalitet.

Konsekvenser av pandemin

Även i energibranschen ser SKI konsekvenser av covid-19. Många arbetar hemma och har barn med distansundervisning, vilket ökar känsligheten för störningar och avbrott.

– Trenden är tydlig, säger Johan Parmler. De basala funktionerna som leveranskvalitet och pålitlighet har åter blivit viktiga kundkrav. Tidigare har det vi kallar för produktkvalitet mer varit en hygienfaktor, men det har nu förändrats.

Ett område som energibolagen successivt blivit bättre på är information inför planerade avbrott. Men årets undersökning visar även på en försämring. Även om andelen som upplevt ett avbrott är på samma nivå som tidigare är just frågan kring information kring avbrott betydligt sämre. Det gäller främst elnät och privatkunder, vilket möjligen kan hänga samma med att flera tillbringar mer tid hemma och således blivit mer känsliga för störningar.

Digitala kundrelationer

Pandemin har som SKI konstaterat i flera andra undersökningar förändrat kundernas beteenden och behov. Digitaliseringen har accelererat och även energibranschens kunder har tvingats bli digitala i högre utsträckning.

En utmaning är dock att energibolagens kunder inte har särskilt stora erfarenheter av och kunskaper om de digitala tjänsterna, jämfört med till exempel bankbranschen.

Fler kunder har dock varit i kontakt med sitt energibolag, framförallt på företagssidan. Men kontaktupplevelsen behöver stärkas ytterligare när kontaktvägarna delvis förändras, understryker SKI.

– Det är förvisso en bransch där besök på kontoret inte är standard. Men även kundmöten, event och liknande har blivit digitala eller inställda. Då måste branschen mer aktivt tänka på kundrelationen och hur den upprätthålls. Energiföretagen behöver accelerera sina digitala tjänster och säkra en bättre kontaktupplevelse i samtliga kanaler, säger Laurina Qvarnström, ansvarig för undersökningen på SKI.

Påverkan på hållbarhet

Sammantaget visar undersökningen att energibranschen kommer lägre ut än andra branscher vad gäller hanteringen av covid-19 och informationen från aktörerna. Hanteringen påverkar kundupplevelsen som helhet och har också ett starkt samband med synen på hållbarhet. Branschens krav på hållbarhet och upplevelsen av branschens ansvar kring hållbarhet är lägre än föregående år – en trolig effekt av att informationen kring rådande situation inte hanterats tillräckligt väl, enligt Laurina Qvarnström.

– Energibolagen behöver ställa sig frågan hur man ska driva hållbarhetsfrågan framåt, säger hon. Miljöfrågan och andra hållbarhetsfrågor överskuggas just nu av covid-19 och det gäller även den här branschen. Energibolagen och kanske särskilt de mer regionala aktörerna behöver ställa sig frågan vad hållbarhet och samhällsansvar betyder framgent. Med mötesplatser och marknadsföring som tidigare inneburit att människor träffats behöver branschen nu ställa om till den nya verkligheten.

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen genomfördes under september – november 2020. Totalt genomfördes 12 452 intervjuer.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.